Verkauf auf Amazon bedeutet nicht nur, hochwertige Produkte anzubieten, sondern auch die volle Verantwortung für das gesamte Einkaufserlebnis des Kunden zu übernehmen. Nicht zugestellte Sendungen gehören zu den häufigsten Problemen, mit denen Verkäufer konfrontiert sind.

Amazon tritt nicht als Vermittler zwischen Verkäufer und Transportdienstleister auf – der Verkäufer trägt die volle Verantwortung für die Lieferung der Bestellung an den Kunden. Wie sollte man vorgehen, wenn eine Sendung verloren geht, um eine Eskalation des Problems zu vermeiden und die positiven Kennzahlen des Kontos zu erhalten?

Nicht zugestellte Pakete – wer trägt die Verantwortung?

Aus der Perspektive von Amazon trägt immer der Verkäufer die Verantwortung – unabhängig davon, was nach dem Versand der Sendung passiert ist. Das bedeutet, dass:

• Der Kunde sich nicht mit dem Versanddienstleister in Verbindung setzen oder die Sendung selbst suchen muss.
• Wenn das Paket nicht ankommt, ist der Verkäufer verpflichtet, eine zufriedenstellende Lösung zu finden.
• Amazon überwacht die Qualität der Lieferungen genau – zu viele Probleme können die Stabilität des Kontos gefährden.

Wie sollte man bei einer verlorenen Sendung vorgehen?

Wenn der Kunde eine fehlende Lieferung meldet, zählt eine schnelle Reaktion. Eine Verzögerung bei der Lösung des Problems kann zu einer negativen Bewertung, einer A-to-Z-Beschwerde oder sogar zu einer Einschränkung des Kontos führen.

1. Sofortige Reaktion auf die Meldung

Je schneller du dem Kunden antwortest, desto größer ist die Chance auf eine positive Lösung. Eine ausbleibende Antwort innerhalb von 24 Stunden kann die Bewertung deines Kundenservices negativ beeinflussen und das Risiko einer Eskalation des Problems erhöhen.

2. Überprüfung des Paketstatus

Prüfe zuerst die Sendungsverfolgungsnummer und setze dich mit dem Versanddienstleister in Verbindung. Wenn das Paket im System hängen geblieben ist oder an die falsche Adresse geliefert wurde, versuche, es wiederzufinden.

3. Lösungen, die von Amazon empfohlen werden

Im Falle einer nicht zugestellten Sendung erwartet der Kunde sofortige Entschädigung. Amazon empfiehlt zwei bevorzugte Lösungen:

✔ Versand eines neuen Produkts – wenn es auf Lager ist, kann ein schneller Ersatzversand die Situation retten.

✔ Rückerstattung – wenn ein erneuter Versand nicht möglich ist, ist eine schnelle Rückzahlung die sicherste Lösung.

Wie kann man zukünftige Lieferprobleme vermeiden?

Nicht alles lässt sich vorhersagen, aber die richtigen Maßnahmen können das Risiko von nicht zugestellten Sendungen erheblich verringern.

1. Auswahl zuverlässiger Versanddienstleister

Nicht alle Kurierunternehmen bieten den gleichen Service. Wenn Sendungen häufig verloren gehen, sollte man in Betracht ziehen, mit einem bewährten Anbieter zusammenzuarbeiten – auch wenn dies höhere Versandkosten bedeutet.

2. Überwachung der Lieferkennzahlen

Amazon bewertet Verkäufer unter anderem anhand der Lieferqualität. Kennzahlen, die man im Auge behalten sollte:

• Late Shipment Rate (Versandverzögerungsrate) – sollte unter 4% liegen.
• Valid Tracking Rate (korrekte Sendungsverfolgungsrate) – sollte über 95% betragen.
• Order Defect Rate (Fehlerquote bei Bestellungen, ODR) – wenn sie 1% überschreitet, kann Amazon den Verkauf einschränken.

3. Versicherung für Sendungen

Bei Bestellungen mit höherem Wert lohnt es sich, den Service versicherter Versanddienstleister zu nutzen – dies bietet zusätzlichen Schutz im Falle eines verlorenen Pakets.

4. Fulfillment by Amazon (FBA)

Die beste Lösung für Verkäufer, die Lieferprobleme minimieren möchten, könnte die Nutzung des Fulfillment by Amazon (FBA)-Services sein. In diesem Modell übernimmt Amazon die Verantwortung für den Versand, die Rücksendungsabwicklung und eventuell verlorene Pakete.

Zusammenfassung

Ein Verkäufer auf Amazon sollte Probleme mit nicht zugestellten Paketen nicht ignorieren. Selbst wenn der Versanddienstleister verantwortlich ist, trägst du die Konsequenzen.

✔ Eine schnelle Reaktion auf Kundenmeldungen hilft, das Risiko einer Eskalation zu minimieren.
✔ Die ständige Überwachung der Kontokennzahlen hilft, Verkaufsbeschränkungen zu vermeiden.
✔ Eine bessere Auswahl der Versanddienstleister und die Versicherung von Paketen reduzieren Verluste.
✔ Die Nutzung von FBA beseitigt das Logistikproblem und überträgt die Verantwortung auf Amazon.

Lass nichts dem Zufall überlassen – Amazon-Kunden erwarten fehlerfreien und schnellen Service. Achte auf eine effiziente Logistik, und dein Verkauf wird steigen.