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Leitfaden

Leistungen des Amazon accounts

Wohlstand des kontos – Amazon account health

Es handelt sich um eine Reihe von Faktoren, die von Amazon zur Bewertung der Gesamtvertriebsleistung und des Kundendienstes verwendet werden. Es besteht aus drei Grundelementen:

  • – Auftragsausfallrate (ODR): < 1%
  • – Annullierungsrate: < 2,5%
  • – Rate verspäteter Sendungen: < 4%

ORDER DEFECT RATE (ODR)

Die Auftragsausfallrate (Order Failure Rate, ODR) ist ein Schlüsselmaß für Ihre Fähigkeit, einen guten Kundenservice zu bieten. Er deckt alle Aufträge der letzten 60 Tage ab und ist eine Kombination aus drei verschiedenen Verhältnissen:

  • Rate negativer Rückmeldungen – Kommentare und Bewertungen
  • die „A-Z“-Beschwerde (Garantieanspruch von A bis Z)
  • Rückbuchungsforderungen auf Ihrer Kreditkarte

Diese drei Faktoren werden bei der Bestimmung des ODR-Niveaus des Kontos gemeinsam berücksichtigt. Amazon analysiert alle fehlerhaften Bestellungen und dividiert sie dann durch die Gesamtzahl der Bestellungen in einem bestimmten Zeitraum. Für eine „A bis Z“-Garantie, die gegen Sie und Ihre Kunden in Betracht gezogen wird, um zwei negative Meinungen zu hinterlassen, beträgt Ihr ODR bei insgesamt 100 Bestellungen in einem bestimmten Zeitraum 3%.

Es ist die Politik von Amazon, die ODR unter 1% zu halten. Wenn die ODR höher als 1% ist, wird das Konto deaktiviert. Dies geschieht jedoch nicht automatisch. Wenn Sie gerade einen Verkauf bei Amazon starten und die Anzahl Ihrer Bestellungen in den letzten 60 Tagen 50 betrug und Sie eine negative Erfahrung machen und Ihre ODR auf 2% erhöht wird, werden Sie höchstwahrscheinlich nur eine Warnung erhalten. Bleibt die Rate jedoch über einen längeren Zeitraum bei >1% oder springt sie bei einem Konto, das bereits Tausende von Aufträgen hatte und seit Jahren verkauft wird, auf dieses Niveau, ist die Verkaufsbeschränkung oder Sperrung des Kontos praktisch sicher.

NEGATIVE FEEDBACK RATE

Negative Bewertungen werden gewöhnlich von Kunden abgegeben, die nicht genau das bekommen haben, was sie erwartet haben.

– ein Fehler beim Versand der Bestellung,

– das Produkt wurde beschädigt zum Kunden erreicht, usw.

Ein weiterer häufiger Grund ist eine Verzögerung bei der Lieferung des Produkts oder ein unbefriedigender Kontakt mit dem Verkäufer. Wenn Sie eine negative Rückmeldung von einem Kunden erhalten haben, können Sie zwei Schritte unternehmen, um sie zu entfernen.

  1. Wenn das Feedback des Kunden unzureichend ist und die Bestellung in Übereinstimmung mit den geltenden Standards versandt wurde, können Sie Amazon bitten, diese zu entfernen.
  2. Eine andere Lösung besteht darin, sich mit dem Kunden in Verbindung zu setzen, um die Situation zu klären, einen Preisnachlass anzubieten, einen Rabatt auf nachfolgende Bestellungen zu gewähren oder sich einfach bei Ihm zu entschuldigen.

„A TO Z“ GUARANTEE CLAIM -„A – Z GARANTIE“

Eine „A-do-Z“-Beschwerde schützt Kunden, wenn: sie das Paket nicht innerhalb der maximal erwarteten Lieferzeit erhalten haben, sie ein anderes Produkt als erwartet erhalten haben oder das Produkt beschädigt beim Kunden angekommen ist. Gemäß den Regeln von Amazon sollte sich der Kunde in einer solchen Situation zuerst mit Ihnen in Verbindung setzen, um das Problem zu lösen. Wenn Sie nach 48 Stunden keine Einigung mit dem Kunden erzielt haben, oder wenn die Lösung für den Kunden unbefriedigend ist, stellt Amazon einen Anspruch. Nach Annahme des Anspruchs gibt Amazon Ihnen 5 Tage Zeit, um das Problem zu lösen. Während dieser Zeit müssen Sie sich mit dem Käufer in Verbindung setzen. Wenn Sie dies nicht tun, wird der Anspruch dem Kunden automatisch anerkannt. Wenn Sie versucht haben, das Problem zu lösen, muss der Kunde bei der Reklamation seine Stellung nehmen und den Grund für die Beschwerde beschreiben. Sie als Verkäufer müssen darauf antworten. Amazon prüft dann beide Stellungen und trifft eine Entscheidung über den Fall, die sich auf Ihre ODR auswirken kann oder auch nicht. 

Die Art der Garantie „A-Z“, die sich nachteilig auf Ihr ODR auswirkt:

  • Ansprüche, die zu Gunsten des Kunden anerkannt werden und die Kaufkosten, die von Ihrem Konto an den Kunden zurückerstattet werden. Achtung: In diesem Fall hat der Kunde das Recht, den Kaufgegenstand zu behalten.
  • Forderungen, für die Sie dem Kunden die Kosten des Kaufs nach Öffnung der „A-Z“ Beschwerde erstattet haben. Achtung: Wenn der Kunde mit der Rückerstattung der Kaufkosten durch Vermittlung zwischen Ihnen und dem Käufer einverstanden ist, bitten Sie den Kunden, die „A-Z“-Forderung zu schließen und erstatten Sie danach das Geld zurück.
  • Forderungen, für die Sie oder Amazon die Bestellung storniert haben.

Arten von Ansprüchen, die das ODR nicht betreffen:

  • Ansprüche, die dem Kunden gewährt, aber von Amazon bezahlt wurden. Ansprüche die von Amazon abgelehnt wurden.
  • Vom Kunden zurückgezogene Ansprüche.

Wenn eine „A-Z“-Forderung in Ihrem Konto erscheint, sollten Sie immer versuchen, den Streit mit dem Kunden so schnell wie möglich beizulegen. Wenn Sie scheitern, denken Sie daran, dass Ihre Reaktion auf eine Beschwerde bei Amazon nicht emotional sein sollte. Bemühen Sie sich kurz und konkret zu antworten.

CHARGEBACK CLAIMS

Die Gebühr für die Kreditkartenrückgabe ist ähnlich wie bei der „A-Z“-Garantieforderung, mit der Ausnahme, dass der Kreditkartenaussteller die Forderung bearbeitet und es der Kreditkartenaussteller ist, der die Entscheidung trifft und nicht Amazon.

Eine Kreditkartenrückbuchung bedeutet, dass der Käufer den Kauf bestätigt, aber den Kreditkartenherausgeber darüber informiert, dass er auf ein Problem gestoßen ist, z.B.

  • Der Käufer behauptet, den Artikel nicht erhalten zu haben. Der Käufer hat das Produkt zurückgeschickt, aber keine Rückerstattung erhalten. Es gab eine unbefugte Benutzung der Kreditkarte.

Um eine Rückbuchungsforderung zu verhindern, befolgen Sie die folgenden Anweisungen:

  1. Wenn Sie Ihr Produkt versenden, verwenden Sie immer die bei Amazon angegebene Kundenadresse. Der Verkäufer ist für alle Streitigkeiten verantwortlich, die im Zusammenhang mit Bestellungen entstehen, die an eine andere Lieferadresse gesendet werden.
  2. Fügen Sie beim Versand des Produkts immer die vom Spediteur erhaltene Kontrollnummer in das System ein.
  3. Verwenden Sie für hochwertige Waren die Lieferbestätigungsoption (Unterschrift erforderlich). Jegliche Ansprüche auf eine Rückerstattung müssen innerhalb von 7 Kalendertagen nach Erhalt der Beschwerde beantwortet werden – ähnlich wie bei der „A-Z“-Beschwerde.

Alle drei Faktoren sind im Niveau des ODR-Indikators enthalten. Darüber hinaus wird der „Gesundheitszustand“ Ihres Verkaufskontos von zwei weiteren wichtigen Faktoren beeinflusst, bei deren Überschreitung ebenfalls eine Verkaufssperre droht.

LATE DISPATCH RATE

Wie bei früheren Indikatoren wird auch dieser als Prozentsatz der fehlerhaften Aufträge im Verhältnis zur Gesamtzahl dargestellt und darf 4% nicht überschreiten. Es sollte daher daran erinnert werden, dass alle eingegangenen Bestellungen im Amazons System entsprechend dem geplanten Datum bestätigt werden sollten.

PRE-FULFILMENT CANCELATION RATE

Dies ist der Prozentsatz der Bestellungen, die vom Lieferanten vor der Versandbestätigung storniert wurden. Die Stornierungsrate von Vorbestellungen sollte nicht höher als 2,5% sein. Wenn Sie daher neue Produkte zum Amazon Angebot hinzufügen, müssen Sie daher sicher sein, dass Sie in der Lage sind, die Lieferung abzuschließen. Sie sollten auch die Einstellungen für den internationalen Versand beachten. Wenn Sie Ihre Produkte z.B. nur nach Deutschland versenden möchten, stellen Sie bitte sicher, dass Ihre internationalen Versandeinstellungen deaktiviert sind.

KONSEQUENZEN

Das Ziel von Amazon ist es, die Erfahrung der Verbraucher zu schützen und das Vertrauen der Käufer zu erhalten. Wenn Ihre Bestellungen nicht den Anforderungen entsprechen, wird Ihre Kundenerfahrung beim Einkauf auf der Amazon Website negativ sein, was bedeutet, dass der Ruf von Amazon auf dem Spiel steht. Um die Zahl solcher Situationen zu verringern, hat Amazon eine Reihe von Beschränkungen für den Fall der Nichteinhaltung eingeführt.

Erstens: Wenn Ihr ODR-Indikator anfängt deutlich zu steigen, verlieren Sie automatisch das Feld des erstes Verkäufers für Ihre Produkte (Buy Box).

Zweitens kann Amazon: Ihr Guthaben auf Ihrem Konto einfrieren und Sie daran hindern, es abzuheben, aussetzen oder Ihr Verkaufskonto zu schließen.

AMAZON KONTO SPERRE – AMAZON ACCOUNT HEALTH

Amazon kann Ihre Verkäufe auf drei verschiedene Arten blockieren. Jede dieser drei Blockaden hat unterschiedliche Ursachen und ihre Folgen sind unterschiedlich.

KONTO AUSGESETZT

Aussetzungen treten auf, wenn die Fehlerquote bei Bestellungen etwas über 1 % liegt und es keine anderen negativen Faktoren gibt, wie z. B.: Lieferverzögerungen oder Stornierungen von Bestellungen vor deren Bestätigung. Zu diesem Zeitpunkt können Sie einfach nicht auf Amazon verkaufen. Nach der Aufhebung der Verkäuferprivilegien haben Sie 17 Tage Zeit, um einen „Aktionsplan“ zu erstellen. (Plan of Action). Wenn Sie eine Suspendierungsgeschichte haben, kann es schwierig sein, zu Amazon zurückzukehren.

KONTO ABGELEHNT

Ihr Konto wird abgelehnt, wenn Sie einen unbefriedigenden Reparaturplan (POA) versenden oder es sich um eine weitere kürzlich erfolgte Aussetzung handelt. Um diese Situation zu vermeiden, sollten Sie Ihre erste POA sorgfältig und gewissenhaft vorbereiten. In dieser Situation sollten Sie auch nicht notorisch und rücksichtslos einen Reparaturplan verschicken, da dies zu einer dritten Ebene führen kann, nämlich zur Sperrung des Kontos des Verkäufers.

KONTO GESPERRT

Amazon akzeptiert keinen wiederholten Einspruch gegen eine Kontosperrung. Ihre Reparaturpläne sind nicht mehr lesbar und Sie haben die Möglichkeit verloren, auf Amazon zu verkaufen. In dieser Situation wird Amazon die Abhebung Ihrer Gelder für einen Zeitraum von 90 Tagen blockieren und danach Ihr Verkaufskonto schließen.

PLAN OF ACTION (POA) – ERFORDERUNGEN VON AMAZON

Nach den Richtlinien von Amazon sollte Ihr Wiederaufbauplan aus drei Teilen bestehen.

  1. ROOT CAUSES

Der Aktionsplan sollte damit beginnen, den Fehler zu erklären, der zur Unzufriedenheit der Kunden geführt hat. Akzeptieren Sie, was auch immer passiert ist, und geben Sie nicht den Kunden die Schuld.

  1. SOLUTIONS

Erzählen Sie uns von den Aktivitäten, die Sie unternommen haben, von den neuen Regeln und Verfahren, die Sie zur Lösung des Problems eingeführt haben. Erklären Sie im Detail, wie die von Ihnen gewählten Lösungen Ihrem Unternehmen helfen werden, die Richtlinien von Amazon einzuhalten.

  1. PREVENTING ACTIONS

Der letzte Schritt besteht darin, präventive Maßnahmen zu formulieren. Dies ist ein wichtiger Teil Ihres Aktionsplans. An diesem Punkt müssen Sie zeigen, was Sie in Zukunft tun werden, um eine ähnliche Situation zu vermeiden.

Ihr Aktionsplan sollte auf Fakten beruhen und konkret sein. Konzentrieren Sie sich auf die Ereignisse, die zu dem Problem geführt haben, anstatt Ihr Produkt, Ihr Unternehmen oder Ihren Kunden zu präsentieren. Vermeiden Sie die Verwendung emotionaler Sprache. Stellen Sie die Amazon Politik nicht in Frage. Amazon muss sicher sein, dass Sie wissen, welche Aktionen zur Sperrung Ihres Kontos geführt haben.

Klären Sie alle Probleme auf.

Einige Deaktivierungen können auf eine Kombination von Problemen zurückzuführen sein (z.B. kann eine hohe Anzahl von fehlerhaften Bestellungen auf negative Bewertungen und nicht ausgelieferte Bestellungen zurückzuführen sein). Sie müssen sich mit jedem fehlerhaften Auftrag befassen und die Gründe dafür angeben.

Stellen Sie sicher, dass Ihr Plan klar ist und dass das Verkäuferleistungsteam Ihre Erklärungen problemlos lesen kann. Denken Sie daran, dass Sie einer von Tausenden von Amazon Verkäufern sind, die an die Abteilung für Leistungsverkäufer schreiben, daher sollte Ihr Wiederherstellungsplan kurz sein – zu viele Beschreibungen können zur Ablehnung führen.

Der zweite Schritt des Aktionsplans besteht darin, das Problem zu lösen, was bedeutet, dass Sie für jede Ursache des Problems eine Lösung haben. Wenn verspätete Lieferungen zu einer Verringerung Ihrer Ergebnisse geführt haben, erwähnen Sie das neue Versandsystem oder einen neuen Vertrag mit einem Kurierunternehmen. Zeigen Sie, wie dies dazu beigetragen hat, die Situation zu verbessern.

Der dritte Schritt besteht darin, sicherzustellen, dass Sie eine ähnliche Situation in Zukunft nicht mehr zulassen. Wenn sich Ihre Kunden beispielsweise darüber beschwert haben, dass sie beschädigte Produkte erhalten haben, müssen Sie sicherstellen, dass jetzt neue Verpackungsstandards eingeführt wurden, um sicherzustellen, dass die Produkte in einwandfreiem Zustand an die Kunden geliefert werden.

ZUSAMMENFASSUNG

Wenn Sie ein neuer Verkäufer bei Amazon sind oder Sie mit dem Verkauf beginnen möchten, denken Sie daran, dass Sie mit einem gesunden Konto sicher und nachhaltig verkaufen können. Die Kenntnis der Politik von Amazon ist der sicherste Weg, um im internationalen Verkauf Erfolg zu haben.

Wenn Sie irgendwelche Zweifel haben oder Hilfe benötigen, kontaktieren Sie uns bitte. Möchten Sie Ihre Gedanken zu diesem Artikel mitteilen? Schreiben Sie einen Kommentar – vielleicht wird dies die Antwort auf eine Frage eines anderen Verkäufers sein. Seien Sie Teil der Go2Market-Gemeinschaft.

19.03
2020

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