W dobie korona wirusa, temat zdrowia jest dosłownie wszędzie i jest odmieniany przez wszystkie przypadki. Mamy nadzieję, że jestescie zdrowi i siedzicie w domu. W temacie zdrowia i Amazon postanowilismy napisać nieco o tym jak dbać o dobrą kondycję konta Amazon i co zrobić jak pojawią się problemy z zdrowiem naszego konta Amazon.

 Nie jest tajemnicą, że jedną z największych przyczyn sukcesu Amazon była nieporównywalna jakosć obsługa klienta w porównaniu do innych platform. Amazon kładzie duży nacisk na utrzymanie zaufania konsumentów i zapewnienie pozytywnych doswiadczeń konsumenckich w każdym aspekcie swojej działalnosci. Jednym z czynników dbającym o utrzymanie jak najlepszego doswiadczenia klientów Amazon jest zobligowanie zewnętrznych sprzedawców do zachowania odpowiednich standardów sprzedażowych. Poniżej przedstawiam jakie wymogi musisz spełnić, aby Twoja sprzedaż nie została wstrzymana.

ZDROWIE KONTA – Amazon Account Health

To zestaw czynników używanych przez Amazon do ogólnej oceny wydajnosci sprzedaży i obsługi klienta. Składają się na to trzy podstawowe elementy:

Wskaźnik wadliwosci zamówień (ODR): <1%

Wskaźnik zamówień anulowanych: <2,5%

Wskaźnik opóźnionej wysyłki: <4%

ORDER DEFECT RATE (ODR)

Wskaźnik wadliwosci zamówień (ODR) jest kluczową miarą twojej zdolnosci do zapewnienia dobrej obsługi klienta. Obejmuje on wszystkie zamówienia w okresie ostatnich 60 dni i jest kombinacją trzech różnych współczynników:

– negatywnych opinii (Negative Feedback Rate) – komentarze i oceny

– reklamacji A-Z (A to Z Guarantee Claim)

– obciążenia zwrotnego karty kredytowej (Chargeback Claims)

Te trzy czynniki są wspólnie brane pod uwagę przy okreslaniu poziomu ODR konta. Amazon bierze pod uwagę wszystkie zamówienia wadliwe, a następnie dzieli je przez całkowitą liczbę zamówień w danym okresie. Więc jesli jedna gwarancja z tytułu A do Z została uznana na Twoją niekorzysć, a klienci pozostawili dwie negatywne opinie, przy sumie 100 zamówień złożonych w danym okresie, Twoje ODR wynosi 3%. Zgodnie z polityką Amazon sprzedawcy muszą utrzymywać ODR poniżej 1%. Jesli ODR jest wyższy niż 1%, spowoduje to dezaktywację konta. Nie dzieje się to jednak automatycznie. Jesli dopiero zaczynasz sprzedaż na Amazon i ilosć Twoich zamówień za ostatnie 60 dni wyniosła 50 i trafi się jedno negatywne doswiadczenie windując Twój ODR do poziomu 2% z dużym prawdopodobieństwem dostaniesz jedynie ostrzeżenie. Jesli jednak wskaźnik będzie utrzymywał się na poziomie >1% przez dłuższy okres lub wskoczy on na ten poziom na koncie, które ma już tysiące zamówień i sprzedaje od lat to ograniczenie sprzedaży lub blokada konta jest praktycznie pewna.

NEGATIVE FEEDBACK RATE

Negatywne opinie są zazwyczaj wystawiane przez klientów, którzy nie otrzymali dokładnie tego, czego pragnęli – pomyłka w wysyłce zamówienia, produkt dotarł do klienta uszkodzony, itp. Innym częstym powodem są opóźnienia w dostawie produktu lub niezadowalający kontakt ze sprzedającym. Jesli otrzymałes negatywną opinie od klienta, możesz podjąć dwa kroki w celu jej usunięcia. W przypadku, gdy opinia wystawiona przed klienta jest nieadekwatna, a zamówienie została wysłane zgodnie z obowiązującymi standardami, możesz poprosić Amazon o jej usunięcie. Innym rozwiązaniem jest kontakt z klientem w celu rozwiązania sytuacji, zaproponowanie zniżki, rabatu na kolejne zamówienia lub po prostu przeprosin licząc na to, że usunie on taki komentarz.  

A TO Z GUARANTEE CLAIM – GWARANCJJA A-Z

Reklamacja A-do-Z chroni klientów, gdy: nie otrzymali paczki w maksymalnym przewidywanym terminie dostawy, otrzymują inny produkt niż oczekiwano lub produkt dotarł do klienta uszkodzony.  Według zasad Amazon w takiej sytuacji klient w pierwszej kolejnosci powinien skontaktować się ze z Tobą w celu rozwiązania problemu. Jesli po 48 godzinach nie udało Ci się dojsć do porozumienia z klientem lub gdy rozwiązanie nie jest satysfakcjonujące dla niego, Amazon umożliwia zgłoszenie roszczenia. Po przyjęciu zgłoszenia Amazon daje Ci 5 dni na rozwiązanie problemu. W tym czasie musisz skontaktować się z kującym, jesli tego nie zrobisz, reklamacja zostanie automatycznie uznana na rzecz klienta. W przypadku, kiedy podjąłes próbę rozwiązania problemu, klient zgłaszając reklamacje musi opisać swoje stanowisko – powód, przez który reklamacja jest składana, na które Ty, jako sprzedawca musisz odpowiedzieć. Następnie Amazon rozpatruje oba stanowiska i podejmuje decyzję w danej sprawie, która może wpływać negatywnie na wysokosć Twojego ODR lub nie.  Rodzaj rozpatrzenia gwarancji A-Z która negatywnie odbije się na Twoim ODR:

– Roszczenia uznane na rzecz klient i koszt zakupu zwrócony z Twojego konta do klienta. Uwaga: w tym przypadku klient ma prawo do zachowania przedmiotu zakupu.

– Roszczenia, za które zwróciłes koszt zakupu klientowi po otwarciu reklamacji A-Z. Uwaga: jesli klient zgadza się na zwrot kosztów zakupu w drodze mediacji pomiędzy Tobą a kupującym popros go o zamknięcie reklamacji A-Z najpierw a potem zwróć srodki

– Roszczenia, w przypadku, których Ty lub Amazon anulowałes zamówienie

Następujące rodzaje roszczeń nie wpływają na ODR:

– Roszczenia przyznane na rzecz klient, ale opłacone przez Amazon

– Roszczenia odrzucone przez Amazon

– Roszczenia wycofane przez klienta

W przypadku pojawienia się reklamacji A-Z na Twoim koncie zawsze powinienes jak najszybciej postarać się o rozwiązanie sporu z klientem. Jesli Ci się nie udało, pamiętaj, że Twoja odpowiedź na reklamację do Amazon, nie powinna być emocjonalna, staraj się odpowiadać krótko i konkretnie.

CHARGEBACK CLAIMS

Obciążenie zwrotne karty kredytowej jest podobne do roszczenia z tytułu gwarancji A-to-z, z tym wyjątkiem, że wystawca karty kredytowej rozpatruje roszczenie i to on podejmuje decyzję, a nie Amazon. Obciążenie zwrotne karty oznacza, że Ă˘Â€Â‹Ă˘Â€Â‹kupujący potwierdza zakup, ale informuje wystawcę karty kredytowej, że napotkał problem, np.:

– Kupujący twierdzi, że nie otrzymał przedmiotu.

– Kupujący zwrócił produkt, ale nie otrzymał zwrotu pieniędzy.

– Nieautoryzowane użycie karty kredytowej

Aby zapobiec roszczeniom o obciążenie zwrotne, postępuj zgodnie z tymi poniższymi wskazówkami:

– Podczas wysyłki produktu zawsze używaj adresu klienta podanego w systemie Amazon. Sprzedawca ponosi odpowiedzialnosć za wszelkie spory zgłoszone w związku z zamówieniami wysyłanymi na inny adres wysyłki.

– Wysyłając produkt zawsze dodawaj numer sledzenia otrzymany od przewoźnika do systemu.

– Używaj opcji potwierdzenia dostawy (wymagany podpis) w przypadku towarów o wysokiej wartosci.

Na wszelkie roszczenia dotyczące obciążenia zwrotnego należy odpowiedzieć w ciągu 7 dni kalendarzowych od momentu otrzymania skargi, podobnie jak w przypadku otrzymania reklamacji A-Z.

Wszystkie trzy czynniki wliczają się w poziom wskaźnika ODR, oprócz tego na zdrowie Twoje konta sprzedaży mają jeszcze dwa ważne czynniki, których przekroczenie również grozi blokadą sprzedaży.

LATE DISPATCH RATE

Podobnie jak w przypadku poprzednich wskaźników, ten terminowej wysyłki również jest przedstawiony, jako procent zamówień wadliwych w stosunku do całosci i nie może on przekraczać 4%. Należy więc pamiętać, że wszystkie otrzymanie zamówienia powinny zostać potwierdzone w systemie Amazon zgodnie z przewidzianą datą.

PRE-FULFILMENT CANCELATION RATE

Jest to procent zamówień anulowanych przez sprzedawcę przed potwierdzeniem wysyłki. Wskaźnik anulowania przed realizacją zamówienia nie powinien być wyższy niż 2,5%. Dlatego też, dodając produkty do oferty Amazon musisz być pewnie, że jestes w stanie zrealizować ich wysyłkę. Warto również zwrócić uwagę na ustawienia wysyłek międzynarodowych. Jesli chcesz wysyłać swoje produkty np. tylko na teren Niemiec, pamiętaj by w ustawieniach odznaczyć możliwosć wysyłki do innych krajów.

KONSKWENCJE

Celem Amazon jest ochrona wrażeń konsumenckich i zachowanie zaufania kupujących. Jesli realizowane przez Ciebie zamówienia nie będą spełniały wymogów, odczucia klientów podczas zakupów na stronie Amazon będą negatywne i tym samym reputacja Amazon jest zagrożona. By zmniejszyć liczbę tego typu sytuacji Amazon wprowadził szereg restrykcji w przypadku niedotrzymywania wyznaczonych standardów.

Po pierwsze, jesli Twój wskaźnik ODR zacznie znacząc wzrastać, stracisz automatycznie pole pierwszego przedawcy dla swoich produktów (Buy Box). Po drugie, Amazon może zamrozić Twoje srodki na koncie uniemożliwiając ich wypłatę, lub zawiesić lub zamknąć twoje konto sprzedażowe

BLOKADA KONTA AMAZON – Amazon Account Health

Amazon może zablokować Twoją sprzedaż na trzy różnie sposoby. Każdy z tych trzech blokad wynika z różnych przyczyn i jej konsekwencję będą odmienne.

KONTO ZAWIESZONE

Zawieszenia występują, gdy wskaźnik defektów zamówienia wynosi nieco powyżej 1% i nie występują przy tym inne negatywne czynniki, jak opóźnienia w dostawie lub anulowania zamówień przed ich potwierdzeniem. W tym momencie po prostu nie możesz sprzedawać na Amazon. Po usunięciu przywilejów sprzedawcy masz 17 dni na stworzenie Planu działania (Plan of Action). Jesli masz historię zawieszeń, przywrócenie do sprzedaży na Amazon może być trudne.

KONTO ODRZUCONE

Twoje konto otrzymuje status odrzuconego, gdy w przypadku zawieszenia wysyłasz niezadowalający Plan Naprawczy (POA), lub jest to kolejne zawieszenie konta w ostatnim czasie. By nie dopuscić do znalezienia się w tej sytuacji powinienes uważnie i sumiennie przygotować pierwszy POA. W tej sytuacji nie powinienes też wysyłać notorycznie i w sposób nieprzemyslany Planu Naprawczego, ponieważ może to doprowadzić do trzeciego poziomu, czyli blokady konta sprzedawcy.

KONTO ZABLOKOWANE

Amazon nie przyjmuje powtarzającego się odwołania od blokady konta. Twoje Plany Naprawcze przestają być czytane i straciłes bezpowrotnie możliwosć sprzedaży na Amazon. W tej sytuacji Amazon zablokuje wypłatę Twoich srodków na okres 90 dni, po których zamknie Twoje konto sprzedażowe.

PLAN OF ACTION (POA) – WYMAGANIA AMAZON

Według wytycznych Amazon Twój Plan naprawczy powinien składać się z trzech częsci.

1. ROOT CAUSES: Plan działania powinien zaczynać się od wyjasnienia błędu, które doprowadziły do nie zadowolenia klientów. Zaakceptuj cokolwiek się wydarzyło i nie przerzucaj winy na klientów.
2. SOLUTIONS: Opowiedz o podjętych aktywnosciach , nowych zasadach, procedurach, jakie wdrożyłes w celu rozwiązania problemu. Wyjasnij szczegółowo, w jaki sposób podjęte rozwiązania pomogą Twojej firmie zachować zgodnosć z zasadami obowiązującymi na Amazon.
3. PREVENTING ACTIONS: Ostatnim krokiem jest sformułowanie działań zapobiegawczych. To ważna częsć twojego planu działania, w tym momencie musisz pokazać, co zrobisz w przyszłosci by nie podpuscić do wystąpienia podobnej sytuacji.

Twój plan działania powinien być oparty na faktach i konkretach. Skoncentruj się na zdarzeniach, które doprowadziły do problemu, zamiast przedstawiać swój produkt, firmę lub klienta. Unikaj używania emocjonalnego języka. Nie kwestionuj zasad działania polityki Amazon. Amazon musi być pewny, że wiesz, które działania doprowadziły Cię do blokady konta.

Podaj wyjasnienie wszystkich problemów. Niektóre dezaktywacje mogą wynikać z kombinacji problemów (na przykład wysoka liczba wadliwych zamówień może wynikać z negatywnych opinii i niedostarczonych zamówień). Musisz zająć się każdym wadliwym zamówieniem, podając przyczyny wystąpienia tej sytuacji.

Upewnij się, że przedstawiony przez Ciebie plan jest czytelny i zespół Seller Performance nie będzie miał problemu z odczytaniem Twoich wyjasnień. Pamiętaj, że jestes jednym z tysięcy sprzedawców Amazon, którzy piszą do działu Seller Performance, dlatego Twój plan naprawczy powinien być krótki – zbytnia rozwiązłosć w opisie może doprowadzić do odrzucenia planu.

Drugim krokiem planu działania jest rozwiązanie problemów, co oznacza, że dla każdej przyczyny problemu masz gotowe rozwiązanie. Jesli do obniżenia Twoich wyników doprowadziły opóźnione wysyłki, wspomnij o nowym systemie realizowania wysyłek lub nowej umowy z firmą kurierską i jak przyczynił się to do poprawy sytuacji.

Trzecim krokiem jest zapewnienie, że przyszłosci nie podpuscisz do wystąpienia podobnej sytuacji. Więc np. jesli Twoi klienci skarżyli się na otrzymywanie uszkodzonych produktów, musisz zapewnić, że obecnie zostały wprowadzone nowe standardy pakowania przesyłek i dzięki temu produkty będą dostarczane do klientów w stanie idealnym.

PODSUMOWANIE

Jesli jestes nowym sprzedawcą w Amazon, lub chcesz rozpocząć sprzedaż pamiętaj, że utrzymanie poziomu zdrowia konta, pozwoli Ci na bezpieczną i zrównoważoną sprzedaż. Znajomosć zasad polityki Amazon to najpewniejszy sposób by osiągnąć sukces w międzynarodowej sprzedaży.

Jesli masz jakies wątpliwosci lub potrzebujesz pomocy, zgłos się do nas. Chcesz podzielić się uwagami w temacie tego artykułu? Napisz komentarz – może to własnie będzie odpowiedź na pytanie innego sprzedawcy. Bądź częscią społecznosci Go2Market.

Happy Performance Management

Go2Market Crew