W dobie korona wirusa, temat zdrowia jest dosłownie wszędzie i jest odmieniany przez wszystkie przypadki. Mamy nadzieję, że jesteście zdrowi i siedzicie w domu. W temacie zdrowia i Amazon postanowiliśmy napisać nieco o tym jak dbać o dobrą kondycję konta Amazon i co zrobić jak pojawią się problemy z zdrowiem naszego konta Amazon.
Nie jest tajemnicą, że jedną z największych przyczyn sukcesu Amazon była nieporównywalna jakość obsługa klienta w porównaniu do innych platform. Amazon kładzie duży nacisk na utrzymanie zaufania konsumentów i zapewnienie pozytywnych doświadczeń konsumenckich w każdym aspekcie swojej działalności. Jednym z czynników dbającym o utrzymanie jak najlepszego doświadczenia klientów Amazon jest zobligowanie zewnętrznych sprzedawców do zachowania odpowiednich standardów sprzedażowych. Poniżej przedstawiam jakie wymogi musisz spełnić, aby Twoja sprzedaż nie została wstrzymana.
To zestaw czynników używanych przez Amazon do ogólnej oceny wydajności sprzedaży i obsługi klienta. Składają się na to trzy podstawowe elementy:
Wskaźnik wadliwości zamówień (ODR): <1%
Wskaźnik zamówień anulowanych: <2,5%
Wskaźnik opóźnionej wysyłki: <4%
Wskaźnik wadliwości zamówień (ODR) jest kluczową miarą twojej zdolności do zapewnienia dobrej obsługi klienta. Obejmuje on wszystkie zamówienia w okresie ostatnich 60 dni i jest kombinacją trzech różnych współczynników:
– negatywnych opinii (Negative Feedback Rate) – komentarze i oceny
– reklamacji A-Z (A to Z Guarantee Claim)
– obciążenia zwrotnego karty kredytowej (Chargeback Claims)
Te trzy czynniki są wspólnie brane pod uwagę przy określaniu poziomu ODR konta. Amazon bierze pod uwagę wszystkie zamówienia wadliwe, a następnie dzieli je przez całkowitą liczbę zamówień w danym okresie. Więc jeśli jedna gwarancja z tytułu A do Z została uznana na Twoją niekorzyść, a klienci pozostawili dwie negatywne opinie, przy sumie 100 zamówień złożonych w danym okresie, Twoje ODR wynosi 3%. Zgodnie z polityką Amazon sprzedawcy muszą utrzymywać ODR poniżej 1%. Jeśli ODR jest wyższy niż 1%, spowoduje to dezaktywację konta. Nie dzieje się to jednak automatycznie. Jeśli dopiero zaczynasz sprzedaż na Amazon i ilość Twoich zamówień za ostatnie 60 dni wyniosła 50 i trafi się jedno negatywne doświadczenie windując Twój ODR do poziomu 2% z dużym prawdopodobieństwem dostaniesz jedynie ostrzeżenie. Jeśli jednak wskaźnik będzie utrzymywał się na poziomie >1% przez dłuższy okres lub wskoczy on na ten poziom na koncie, które ma już tysiące zamówień i sprzedaje od lat to ograniczenie sprzedaży lub blokada konta jest praktycznie pewna.
Negatywne opinie są zazwyczaj wystawiane przez klientów, którzy nie otrzymali dokładnie tego, czego pragnęli – pomyłka w wysyłce zamówienia, produkt dotarł do klienta uszkodzony, itp. Innym częstym powodem są opóźnienia w dostawie produktu lub niezadowalający kontakt ze sprzedającym. Jeśli otrzymałeś negatywną opinie od klienta, możesz podjąć dwa kroki w celu jej usunięcia. W przypadku, gdy opinia wystawiona przed klienta jest nieadekwatna, a zamówienie została wysłane zgodnie z obowiązującymi standardami, możesz poprosić Amazon o jej usunięcie. Innym rozwiązaniem jest kontakt z klientem w celu rozwiązania sytuacji, zaproponowanie zniżki, rabatu na kolejne zamówienia lub po prostu przeprosin licząc na to, że usunie on taki komentarz.
Reklamacja A-do-Z chroni klientów, gdy: nie otrzymali paczki w maksymalnym przewidywanym terminie dostawy, otrzymują inny produkt niż oczekiwano lub produkt dotarł do klienta uszkodzony. Według zasad Amazon w takiej sytuacji klient w pierwszej kolejności powinien skontaktować się ze z Tobą w celu rozwiązania problemu. Jeśli po 48 godzinach nie udało Ci się dojść do porozumienia z klientem lub gdy rozwiązanie nie jest satysfakcjonujące dla niego, Amazon umożliwia zgłoszenie roszczenia. Po przyjęciu zgłoszenia Amazon daje Ci 5 dni na rozwiązanie problemu. W tym czasie musisz skontaktować się z kującym, jeśli tego nie zrobisz, reklamacja zostanie automatycznie uznana na rzecz klienta. W przypadku, kiedy podjąłeś próbę rozwiązania problemu, klient zgłaszając reklamacje musi opisać swoje stanowisko – powód, przez który reklamacja jest składana, na które Ty, jako sprzedawca musisz odpowiedzieć. Następnie Amazon rozpatruje oba stanowiska i podejmuje decyzję w danej sprawie, która może wpływać negatywnie na wysokość Twojego ODR lub nie. Rodzaj rozpatrzenia gwarancji A-Z która negatywnie odbije się na Twoim ODR:
– Roszczenia uznane na rzecz klient i koszt zakupu zwrócony z Twojego konta do klienta. Uwaga: w tym przypadku klient ma prawo do zachowania przedmiotu zakupu.
– Roszczenia, za które zwróciłeś koszt zakupu klientowi po otwarciu reklamacji A-Z. Uwaga: jeśli klient zgadza się na zwrot kosztów zakupu w drodze mediacji pomiędzy Tobą a kupującym poproś go o zamknięcie reklamacji A-Z najpierw a potem zwróć środki
– Roszczenia, w przypadku, których Ty lub Amazon anulowałeś zamówienie
Następujące rodzaje roszczeń nie wpływają na ODR:
– Roszczenia przyznane na rzecz klient, ale opłacone przez Amazon
– Roszczenia odrzucone przez Amazon
– Roszczenia wycofane przez klienta
W przypadku pojawienia się reklamacji A-Z na Twoim koncie zawsze powinieneś jak najszybciej postarać się o rozwiązanie sporu z klientem. Jeśli Ci się nie udało, pamiętaj, że Twoja odpowiedź na reklamację do Amazon, nie powinna być emocjonalna, staraj się odpowiadać krótko i konkretnie.
Obciążenie zwrotne karty kredytowej jest podobne do roszczenia z tytułu gwarancji A-to-z, z tym wyjątkiem, że wystawca karty kredytowej rozpatruje roszczenie i to on podejmuje decyzję, a nie Amazon. Obciążenie zwrotne karty oznacza, że kupujący potwierdza zakup, ale informuje wystawcę karty kredytowej, że napotkał problem, np.:
– Kupujący twierdzi, że nie otrzymał przedmiotu.
– Kupujący zwrócił produkt, ale nie otrzymał zwrotu pieniędzy.
– Nieautoryzowane użycie karty kredytowej
Aby zapobiec roszczeniom o obciążenie zwrotne, postępuj zgodnie z tymi poniższymi wskazówkami:
– Podczas wysyłki produktu zawsze używaj adresu klienta podanego w systemie Amazon. Sprzedawca ponosi odpowiedzialność za wszelkie spory zgłoszone w związku z zamówieniami wysyłanymi na inny adres wysyłki.
– Wysyłając produkt zawsze dodawaj numer śledzenia otrzymany od przewoźnika do systemu.
– Używaj opcji potwierdzenia dostawy (wymagany podpis) w przypadku towarów o wysokiej wartości.
Na wszelkie roszczenia dotyczące obciążenia zwrotnego należy odpowiedzieć w ciągu 7 dni kalendarzowych od momentu otrzymania skargi, podobnie jak w przypadku otrzymania reklamacji A-Z.
Wszystkie trzy czynniki wliczają się w poziom wskaźnika ODR, oprócz tego na zdrowie Twoje konta sprzedaży mają jeszcze dwa ważne czynniki, których przekroczenie również grozi blokadą sprzedaży.
Podobnie jak w przypadku poprzednich wskaźników, ten terminowej wysyłki również jest przedstawiony, jako procent zamówień wadliwych w stosunku do całości i nie może on przekraczać 4%. Należy więc pamiętać, że wszystkie otrzymanie zamówienia powinny zostać potwierdzone w systemie Amazon zgodnie z przewidzianą datą.
Jest to procent zamówień anulowanych przez sprzedawcę przed potwierdzeniem wysyłki. Wskaźnik anulowania przed realizacją zamówienia nie powinien być wyższy niż 2,5%. Dlatego też, dodając produkty do oferty Amazon musisz być pewnie, że jesteś w stanie zrealizować ich wysyłkę. Warto również zwrócić uwagę na ustawienia wysyłek międzynarodowych. Jeśli chcesz wysyłać swoje produkty np. tylko na teren Niemiec, pamiętaj by w ustawieniach odznaczyć możliwość wysyłki do innych krajów.
KONSKWENCJE
Celem Amazon jest ochrona wrażeń konsumenckich i zachowanie zaufania kupujących. Jeśli realizowane przez Ciebie zamówienia nie będą spełniały wymogów, odczucia klientów podczas zakupów na stronie Amazon będą negatywne i tym samym reputacja Amazon jest zagrożona. By zmniejszyć liczbę tego typu sytuacji Amazon wprowadził szereg restrykcji w przypadku niedotrzymywania wyznaczonych standardów.
Po pierwsze, jeśli Twój wskaźnik ODR zacznie znacząc wzrastać, stracisz automatycznie pole pierwszego przedawcy dla swoich produktów (Buy Box). Po drugie, Amazon może zamrozić Twoje środki na koncie uniemożliwiając ich wypłatę, lub zawiesić lub zamknąć twoje konto sprzedażowe
Amazon może zablokować Twoją sprzedaż na trzy różnie sposoby. Każdy z tych trzech blokad wynika z różnych przyczyn i jej konsekwencję będą odmienne.
Zawieszenia występują, gdy wskaźnik defektów zamówienia wynosi nieco powyżej 1% i nie występują przy tym inne negatywne czynniki, jak opóźnienia w dostawie lub anulowania zamówień przed ich potwierdzeniem. W tym momencie po prostu nie możesz sprzedawać na Amazon. Po usunięciu przywilejów sprzedawcy masz 17 dni na stworzenie Planu działania (Plan of Action). Jeśli masz historię zawieszeń, przywrócenie do sprzedaży na Amazon może być trudne.
Twoje konto otrzymuje status odrzuconego, gdy w przypadku zawieszenia wysyłasz niezadowalający Plan Naprawczy (POA), lub jest to kolejne zawieszenie konta w ostatnim czasie. By nie dopuścić do znalezienia się w tej sytuacji powinieneś uważnie i sumiennie przygotować pierwszy POA. W tej sytuacji nie powinieneś też wysyłać notorycznie i w sposób nieprzemyślany Planu Naprawczego, ponieważ może to doprowadzić do trzeciego poziomu, czyli blokady konta sprzedawcy.
Amazon nie przyjmuje powtarzającego się odwołania od blokady konta. Twoje Plany Naprawcze przestają być czytane i straciłeś bezpowrotnie możliwość sprzedaży na Amazon. W tej sytuacji Amazon zablokuje wypłatę Twoich środków na okres 90 dni, po których zamknie Twoje konto sprzedażowe.
Według wytycznych Amazon Twój Plan naprawczy powinien składać się z trzech części.
Twój plan działania powinien być oparty na faktach i konkretach. Skoncentruj się na zdarzeniach, które doprowadziły do problemu, zamiast przedstawiać swój produkt, firmę lub klienta. Unikaj używania emocjonalnego języka. Nie kwestionuj zasad działania polityki Amazon. Amazon musi być pewny, że wiesz, które działania doprowadziły Cię do blokady konta.
Podaj wyjaśnienie wszystkich problemów. Niektóre dezaktywacje mogą wynikać z kombinacji problemów (na przykład wysoka liczba wadliwych zamówień może wynikać z negatywnych opinii i niedostarczonych zamówień). Musisz zająć się każdym wadliwym zamówieniem, podając przyczyny wystąpienia tej sytuacji.
Upewnij się, że przedstawiony przez Ciebie plan jest czytelny i zespół Seller Performance nie będzie miał problemu z odczytaniem Twoich wyjaśnień. Pamiętaj, że jesteś jednym z tysięcy sprzedawców Amazon, którzy piszą do działu Seller Performance, dlatego Twój plan naprawczy powinien być krótki – zbytnia rozwiązłość w opisie może doprowadzić do odrzucenia planu.
Drugim krokiem planu działania jest rozwiązanie problemów, co oznacza, że dla każdej przyczyny problemu masz gotowe rozwiązanie. Jeśli do obniżenia Twoich wyników doprowadziły opóźnione wysyłki, wspomnij o nowym systemie realizowania wysyłek lub nowej umowy z firmą kurierską i jak przyczynił się to do poprawy sytuacji.
Trzecim krokiem jest zapewnienie, że przyszłości nie podpuścisz do wystąpienia podobnej sytuacji. Więc np. jeśli Twoi klienci skarżyli się na otrzymywanie uszkodzonych produktów, musisz zapewnić, że obecnie zostały wprowadzone nowe standardy pakowania przesyłek i dzięki temu produkty będą dostarczane do klientów w stanie idealnym.
Jeśli jesteś nowym sprzedawcą w Amazon, lub chcesz rozpocząć sprzedaż pamiętaj, że utrzymanie poziomu zdrowia konta, pozwoli Ci na bezpieczną i zrównoważoną sprzedaż. Znajomość zasad polityki Amazon to najpewniejszy sposób by osiągnąć sukces w międzynarodowej sprzedaży.
Jeśli masz jakieś wątpliwości lub potrzebujesz pomocy, zgłoś się do nas. Chcesz podzielić się uwagami w temacie tego artykułu? Napisz komentarz – może to właśnie będzie odpowiedź na pytanie innego sprzedawcy. Bądź częścią społeczności Go2Market.
Happy Performance Management
Go2Market Crew
Porozmawiamy o tym, jakie masz potrzeby, problemy i plany związane ze sprzedażą na Amazonie. Ustalimy, czy jesteśmy w stanie Ci pomóc.
Podczas rozmowy:
zadamy kilka pytań, aby dowiedzieć się więcej o Twojej firmie i produktach,
odpowiemy na Twoje pytania,
wspólnie ustalimy ewentualny kolejny krok.
