LEISTUNG KONTA AMAZON. Wie man die Gesundheit Ihres Kontos pflegt und was zu tun ist, wenn es erkrankt?

In der Zeit der Coronavirus-Pandemie ist das Thema Gesundheit buchstäblich überall und wird in allen Formen behandelt. Wir hoffen, dass ihr gesund seid und zu Hause bleibt. Zum Thema Gesundheit und Amazon haben wir beschlossen, ein wenig darüber zu schreiben, wie man die Gesundheit Ihres Amazon-Kontos pflegen kann und was zu tun ist, wenn Probleme mit der Gesundheit Ihres Amazon-Kontos auftreten.

Ähnlich wie die unvergleichliche Qualität des Kundenservices im Vergleich zu anderen Plattformen war eine der größten Ursachen für den Erfolg von Amazon. Amazon legt großen Wert auf die Aufrechterhaltung des Vertrauens der Verbraucher und die Gewährleistung positiver Kundenerfahrungen in jedem Aspekt seines Geschäfts. Einer der Faktoren, die dazu beitragen, das bestmögliche Kundenerlebnis bei Amazon zu erhalten, ist die Verpflichtung externer Verkäufer, angemessene Verkaufsstandards einzuhalten. Im Folgenden erläutern wir, welche Anforderungen Sie erfüllen müssen, damit Ihr Verkauf nicht gestoppt wird.

KONTOGESUNDHEIT - Amazon Account Health

Dies ist eine Reihe von Faktoren, die von Amazon zur allgemeinen Bewertung der Verkaufs- und Kundenservicelösungsfähigkeit verwendet werden. Sie bestehen aus drei grundlegenden Elementen:

Bestellfehlerquote (ODR): <1%

Häufigkeit von stornierten Bestellungen: <2,5%

Verspätungsquote bei der Lieferung: <4%

ORDER DEFECT RATE (ODR)

Die Bestellfehlerquote (ODR) ist ein entscheidendes Maß für Ihre Fähigkeit, einen guten Kundenservice zu gewährleisten. Sie umfasst alle Bestellungen in den letzten 60 Tagen und ist eine Kombination aus drei verschiedenen Kennzahlen:

- negative Bewertungen (Negative Feedback Rate) - Kommentare und Bewertungen

- A-Z-Garantiefälle (A to Z Guarantee Claim)

- Rückbuchungsforderungen (Chargeback Claims)

Diese drei Faktoren werden gemeinsam herangezogen, um den ODR Ihres Kontos zu bestimmen. Amazon berücksichtigt alle fehlerhaften Bestellungen und teilt diese durch die Gesamtzahl der Bestellungen in diesem Zeitraum. Wenn also eine A-Z-Garantie zu Ihrem Nachteil entschieden wurde und die Kunden Ihnen zwei negative Bewertungen gegeben haben, bei insgesamt 100 Bestellungen in diesem Zeitraum, beträgt Ihr ODR 3%. Laut der Amazon-Richtlinie müssen Verkäufer den ODR unter 1% halten. Wenn der ODR höher als 1% ist, führt dies zur Deaktivierung des Kontos. Dies geschieht jedoch nicht automatisch. Wenn Sie gerade erst mit dem Verkauf auf Amazon beginnen und Ihre Bestellungen in den letzten 60 Tagen 50 betragen haben und es eine negative Erfahrung gibt, die Ihren ODR auf 2% anhebt, werden Sie mit hoher Wahrscheinlichkeit nur eine Warnung erhalten. Wenn jedoch der ODR über 1% über einen längeren Zeitraum bleibt oder dieser Wert bei einem Konto ansteigt, das bereits Tausende von Bestellungen hat und seit Jahren verkauft, ist eine Verkaufsbeschränkung oder Kontosperrung praktisch sicher.

NEGATIVE FEEDBACK RATE

Negative Bewertungen werden normalerweise von Kunden abgegeben, die nicht genau das erhalten haben, was sie wollten - etwa durch einen Versandfehler oder beschädigte Produkte. Ein weiterer häufiger Grund sind Lieferverzögerungen oder unzufriedenstellender Kontakt mit dem Verkäufer. Wenn Sie eine negative Bewertung von einem Kunden erhalten haben, können Sie zwei Schritte unternehmen, um diese zu entfernen. Wenn die Bewertung des Kunden unangemessen ist und die Bestellung gemäß den geltenden Standards versendet wurde, können Sie Amazon um deren Entfernung bitten. Eine andere Möglichkeit besteht darin, den Kontakt zu dem Kunden zu suchen, um die Situation zu klären, einen Rabatt auf zukünftige Bestellungen anzubieten oder einfach um Entschuldigung zu bitten in der Hoffnung, dass er den Kommentar entfernen wird.

A TO Z GUARANTEE CLAIM - A-Z GARANTIE

Eine A-Z-Garantie schützt die Kunden, wenn: sie ihr Paket nicht bis zum maximal erwarteten Liefertermin erhalten, ein anderes Produkt als erwartet erhalten oder das Produkt beschädigt beim Kunden ankommt. Laut den Richtlinien von Amazon sollte der Kunde in einem solchen Fall zunächst versuchen, das Problem direkt mit Ihnen zu klären. Wenn es Ihnen nach 48 Stunden nicht gelingt, eine Einigung mit dem Kunden zu erzielen oder die Lösung für ihn unbefriedigend ist, ermöglicht Amazon die Einreichung einer Beschwerde. Nach Eingang der Beschwerde gibt Amazon Ihnen 5 Tage Zeit, um das Problem zu lösen. In dieser Zeit müssen Sie sich mit dem Käufer in Verbindung setzen, wenn Sie dies nicht tun, wird die Beschwerde automatisch zugunsten des Kunden entschieden. Wenn Sie versucht haben, das Problem zu lösen, muss der Kunde bei der Einreichung der Beschwerde seine Sichtweise beschreiben - den Grund, warum die Beschwerde eingereicht wird, auf den Sie als Verkäufer antworten müssen. Anschließend prüft Amazon beide Seiten und trifft eine Entscheidung zu diesem Fall, die sich negativ auf Ihre ODR auswirken kann oder auch nicht. Die Art und Weise, wie die A-Z-Garantie behandelt wird, die sich negativ auf Ihre ODR auswirken kann:

- Beschwerden, die zugunsten des Kunden entschieden werden, und der Kaufpreis wird von Ihrem Konto an den Kunden zurückerstattet. Hinweis: In diesem Fall hat der Kunde das Recht, den Artikel zu behalten.

- Beschwerden, für die Sie dem Kunden nach Einreichung einer A-Z-Beschwerde den Kaufpreis zurückerstattet haben. Hinweis: Wenn der Kunde mit einer Rückerstattung einverstanden ist, bitten Sie ihn zuerst, die A-Z-Beschwerde zu schließen, und erstatten Sie dann die Mittel.

- Beschwerden, bei denen Sie oder Amazon die Bestellung storniert haben.

Die folgenden Arten von Beschwerden wirken sich nicht auf den ODR aus:

- Beschwerden, die zugunsten des Kunden entschieden wurden, aber von Amazon bezahlt wurden.

- Beschwerden, die von Amazon abgelehnt wurden.

- Beschwerden, die vom Kunden zurückgezogen wurden.

Bei Auftreten von A-Z-Beschwerden auf Ihrem Konto sollten Sie diesen Streit so schnell wie möglich mit dem Kunden klären. Wenn es Ihnen nicht gelingt, denken Sie daran, dass Ihre Antwort auf die Beschwerde an Amazon nicht emotional sein sollte, versuchen Sie, kurz und konkret zu antworten.

CHARGEBACK CLAIMS

Eine Kreditkarten-Rückbuchung ähnelt einer A-Z-Garantiebeschwerde, mit dem Unterschied, dass der Kreditkartenherausgeber die Beschwerde bearbeitet und die Entscheidung trifft, nicht Amazon. Eine Rückbuchung bedeutet, dass der Käufer einen Kauf bestätigt, aber dem Karteninhaber mitteilt, dass er auf ein Problem gestoßen ist, z. B.:

- Der Käufer behauptet, dass er den Artikel nicht erhalten hat.

- Der Käufer hat das Produkt zurückgegeben, aber keine Rückerstattung erhalten.

- Unbefugte Nutzung der Kreditkarte.

Um Rückbuchungsbeschwerden zu vermeiden, befolgen Sie bitte die folgenden Tipps:

- Verwenden Sie beim Versand des Produkts immer die Adresse des Kunden, die im Amazon-System angegeben ist. Der Verkäufer ist für alle Streitigkeiten, die mit Bestellungen verbunden sind, die an eine andere Versandadresse gesendet werden, verantwortlich.

- Fügen Sie beim Versand eines Produkts immer die Verfolgungsnummer hinzu, die Sie vom Carrier im System erhalten haben.

- Verwenden Sie die Option der Empfangsbestätigung (unterschriftspflichtig) für hochwertige Artikel.

Auf alle Rückbuchungsbeschwerden muss innerhalb von 7 Kalendertagen nach Eingang der Beschwerde reagiert werden, ebenso wie bei Erhalt einer A-Z-Beschwerde.

Alle drei Faktoren fließen in den ODR-Wert ein, zusätzlich gibt es noch zwei wichtige Faktoren, die die Gesundheit Ihres Verkaufs kontos beeinträchtigen, und deren Überschreitung ebenfalls eine Verkaufsbeschränkung zur Folge hat.

VERSPÄTUNGSQUOTE

Wie bei den vorherigen Kennzahlen wird auch dieser Prozentsatz der verspäteten Lieferungen als Prozentsatz der fehlerhaften Bestellungen im Verhältnis zur Gesamtzahl dargestellt und darf 4% nicht überschreiten. Daher sollten alle Bestellungen im Amazon-System innerhalb des vorgesehenen Datums bestätigt werden.

VORABSTORNIERUNGSQUOTE

Dies ist der Prozentsatz der Bestellungen, die vom Verkäufer vor der Bestätigung des Versandes storniert wurden. Die Stornierungsquote vor der Auftragserfüllung sollte 2,5% nicht überschreiten. Daher sollten Sie beim Hinzufügen von Produkten zum Amazon-Angebot sicher sein, dass Sie in der Lage sind, deren Versand zu erfüllen. Es ist auch wichtig, die Einstellungen für internationale Versandoptionen zu beachten. Wenn Sie Ihre Produkte beispielsweise nur nach Deutschland versenden möchten, denken Sie daran, die Möglichkeit des Versands in andere Länder in den Einstellungen abzulehnen.

KONSEQUENZEN

Ziel von Amazon ist es, das Verbrauchererlebnis zu schützen und das Vertrauen der Käufer zu bewahren. Wenn die von Ihnen gelieferten Bestellungen die Anforderungen nicht erfüllen, wird das Kundenerlebnis beim Einkaufen auf der Amazon-Seite negativ sein, wodurch der Ruf von Amazon gefährdet ist. Um die Anzahl solcher Situationen zu verringern, hat Amazon eine Reihe von Einschränkungen im Falle der Nichteinhaltung bestimmter Standards eingeführt.

Erstens, wenn Ihre ODR-Rate signifikant steigt, verlieren Sie automatisch die Buy Box für Ihre Produkte. Zweitens kann Amazon Ihre Gelder auf dem Konto einfrieren, sodass Sie sie nicht abheben können, oder Ihr Verkäuferkonto vorübergehend oder dauerhaft sperren oder schließen.

KONKONTAKTSPERRE - Amazon Account Health

Amazon kann Ihren Verkauf auf drei unterschiedliche Arten blockieren. Jede dieser drei Sperren resultiert aus unterschiedlichen Gründen und hat verschiedene Konsequenzen.

GESPERRTES KONTO

Sperren treten auf, wenn die Bestellfehlerquote etwas über 1% liegt und keine anderen negativen Faktoren wie Lieferverzögerungen oder Stornierungen vorliegen. In diesem Moment können Sie einfach nicht auf Amazon verkaufen. Nachdem Ihre Verkäuferprivilegien entzogen wurden, haben Sie 17 Tage Zeit, um einen Aktionsplan (Plan of Action) zu erstellen. Wenn Sie Vorgeschichte von Sperren haben, kann die Wiederherstellung des Verkaufs auf Amazon schwierig sein.

ABGELEHNES KONTO

Ihr Konto erhält den Status „abgelehnt“, wenn Sie bei einer Sperre einen unzureichenden Aktionsplan (POA) einreichen oder dies eine weitere Sperre Ihres Kontos in letzter Zeit ist. Um zu vermeiden, in diese Situation zu gelangen, sollten Sie Ihren ersten POA sorgfältig und gewissenhaft vorbereiten. In dieser Situation sollten Sie auch nicht wiederholt und unüberlegt Aktionspläne einreichen, da dies zu der dritten Stufe, der Kontosperre, führen kann.

BLOCKIERTES KONTO

Amazon akzeptiert keine wiederholte Anfechtung der Kontosperre. Ihre Aktionspläne werden nicht mehr gelesen, und Sie haben unwiderruflich die Möglichkeit verloren, auf Amazon zu verkaufen. In dieser Situation wird Amazon Ihre Gelder 90 Tage lang sperren, nach denen Ihr Verkäuferkonto geschlossen wird.

AKTIONSPLAN (POA) - ANFORDERUNGEN VON AMAZON

Gemäß den Richtlinien von Amazon sollte Ihr Aktionsplan aus drei Teilen bestehen.

URSACHEN: Der Aktionsplan sollte mit der Erklärung des Fehlers beginnen, der zur Unzufriedenheit der Kunden führte. Akzeptieren Sie, was auch immer passiert ist, und schieben Sie die Schuld nicht auf die Kunden.

LÖSUNGEN: Erläutern Sie die von Ihnen unternommenen Schritte, die neuen Regeln und Verfahren, die Sie zur Lösung des Problems implementiert haben. Erklären Sie im Detail, wie die getroffenen Maßnahmen Ihrem Unternehmen helfen werden, die Einhaltung der auf Amazon geltenden Richtlinien zu gewährleisten.

PRÄVENTIVE MASSNAHMEN: Der letzte Schritt besteht darin, vorbeugende Maßnahmen zu formulieren. Dies ist ein wichtiger Teil Ihres Aktionsplans, in diesem Moment müssen Sie zeigen, was Sie in Zukunft tun werden, um ähnliche Situationen zu vermeiden.

Ihr Aktionsplan sollte faktisch und konkret sein. Konzentrieren Sie sich auf die Ereignisse, die zum Problem geführt haben, anstatt Ihr Produkt, Ihr Unternehmen oder Ihre Kunden vorzustellen. Vermeiden Sie die Verwendung von emotionalem Sprachgebrauch. Stellen Sie nicht in Frage, wie Amazon funktioniert. Amazon muss sicher sein, dass Sie wissen, welche Maßnahmen zu Ihrer Kontosperrung geführt haben.

Geben Sie eine Erklärung zu allen Problemen ab. Einige Deaktivierungen können durch eine Kombination von Problemen verursacht werden (z. B. kann eine hohe Anzahl fehlerhafter Bestellungen auf negative Bewertungen und nicht gelieferte Bestellungen zurückzuführen sein). Sie müssen sich mit jeder fehlerhaften Bestellung befassen und die Ursachen für diese Situation angeben.

Stellen Sie sicher, dass der von Ihnen präsentierte Plan klar ist und das Seller Performance-Team keine Probleme hat, Ihre Erklärungen zu verstehen. Denken Sie daran, dass Sie einer von Tausenden von Amazon-Verkäufern sind, die an das Seller Performance-Team schreiben, daher sollte Ihr Aktionsplan kurz sein - übermäßige Ausführlichkeit bei der Beschreibung kann zur Ablehnung des Plans führen.

Der zweite Schritt des Aktionsplans besteht darin, die Probleme zu lösen, was bedeutet, dass Sie für jede Ursache des Problems eine Lösung bereit haben. Wenn verspätete Lieferungen zu einem Rückgang Ihrer Bewertungen geführt haben, erwähnen Sie ein neues Versandverwaltungssystem oder einen neuen Vertrag mit einem Versandunternehmen und wie dies zur Verbesserung der Situation beigetragen hat.

Der dritte Schritt besteht darin, sicherzustellen, dass Sie in Zukunft keine ähnlichen Situationen provozieren. Wenn Ihre Kunden sich zum Beispiel über beschädigte Produkte beschwert haben, müssen Sie sicherstellen, dass jetzt neue Standards für die Verpackung von Sendungen eingeführt wurden und somit die Produkte den Kunden in einwandfreiem Zustand geliefert werden.

ZUSAMMENFASSUNG

Wenn Sie ein neuer Verkäufer bei Amazon sind oder mit dem Verkauf beginnen möchten, denken Sie daran, dass die Aufrechterhaltung der Gesundheit Ihres Kontos Ihnen eine sichere und nachhaltige Verkaufsweise ermöglicht. Die Kenntnis der Richtlinien von Amazon ist der sicherste Weg, um international erfolgreich zu sein.

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