LEISTUNG KONTA AMAZON. Wie man die Gesundheit Ihres Kontos pflegt und was zu tun ist, wenn es erkrankt?

In der Zeit der Coronavirus-Pandemie ist das Thema Gesundheit sprichwörtlich überall und wird in allen Kontexten behandelt. Wir hoffen, dass Sie gesund sind und zu Hause bleiben. Im Thema Gesundheit und Amazon haben wir beschlossen, ein wenig darüber zu schreiben, wie man die Gesundheit Ihres Amazon-Kontos gut im Auge behält und was zu tun ist, wenn Probleme mit der Gesundheit Ihres Amazon-Kontos auftreten.

Es ist kein Geheimnis, dass einer der größten Gründe für den Erfolg von Amazon die unvergleichliche Qualität des Kundenservice im Vergleich zu anderen Plattformen war. Amazon legt großen Wert darauf, das Vertrauen der Verbraucher aufrechtzuerhalten und in jedem Aspekt seines Geschäfts positive Kundenerlebnisse zu gewährleisten. Einer der Faktoren, der dafür sorgt, dass die Kundenerfahrung bei Amazon optimal bleibt, ist die Verpflichtung der externen Verkäufer, angemessene Verkaufsstandards einzuhalten. Im Folgenden zeigen wir, welche Anforderungen Sie erfüllen müssen, damit Ihr Verkauf nicht gestoppt wird.

KONTOGESUNDHEIT - Amazon Account Health
Dies ist eine Reihe von Faktoren, die von Amazon zur Gesamteinschätzung der Verkaufs- und Kundenserviceleistung verwendet werden. Diese bestehen aus drei grundlegenden Elementen:

• Bestellfehlerquote (ODR): <1%

• Stornierungsquote: <2,5%

• Verzögerungsquote: <4%

BESTELLFEHLERQUOTE (ODR)
Die Bestellfehlerquote (ODR) ist ein wichtiger Maßstab für Ihre Fähigkeit, einen guten Kundenservice zu gewährleisten. Sie umfasst alle Bestellungen in den letzten 60 Tagen und ist eine Kombination aus drei verschiedenen Faktoren:

• negativen Bewertungen (Negative Feedback Rate) - Kommentare und Bewertungen

• Reklamationen A-Z (A to Z Guarantee Claim)

• Chargeback-Anträgen (Chargeback Claims)

Diese drei Faktoren werden gemeinsam bei der Bestimmung des ODR-Niveaus Ihres Kontos berücksichtigt. Amazon berücksichtigt alle fehlerhaften Bestellungen und teilt diese dann durch die Gesamtzahl der Bestellungen in dem angegebenen Zeitraum. Wenn also eine Garantie von A bis Z zu Ihren Ungunsten entschieden wurde und die Kunden zwei negative Bewertungen hinterlassen haben, bei insgesamt 100 Bestellungen in diesem Zeitraum, beträgt Ihre ODR 3%. Laut der Richtlinie von Amazon müssen Verkäufer eine ODR von unter 1% aufrechterhalten. Wenn die ODR höher als 1% ist, führt dies zur Deaktivierung des Kontos. Dies geschieht jedoch nicht automatisch. Wenn Sie gerade erst mit dem Verkauf bei Amazon beginnen und die Anzahl Ihrer Bestellungen in den letzten 60 Tagen 50 betrug und sich ein negatives Erlebnis ergibt, das Ihre ODR auf 2% bringt, werden Sie höchstwahrscheinlich nur eine Warnung erhalten. Hält sich jedoch der Wert über einen längeren Zeitraum über 1% oder springt auf dieses Niveau bei einem Konto, das schon seit Jahren Tausende von Bestellungen hat, ist eine Verkaufsbeschränkung oder Kontosperrung praktisch sicher.

NEGATIVE FEEDBACKQUOTEN
Negative Bewertungen werden in der Regel von Kunden abgegeben, die nicht genau das erhalten haben, was sie wollten – sei es ein Versandfehler, ein beschädigtes Produkt, das beim Kunden angekommen ist, usw. Ein weiterer häufig auftretender Grund sind Verzögerungen bei der Lieferung des Produkts oder unzureichender Kontakt mit dem Verkäufer. Wenn Sie eine negative Bewertung von einem Kunden erhalten haben, können Sie zwei Schritte unternehmen, um sie zu entfernen. Wenn die Bewertung des Kunden unangemessen ist und die Bestellung gemäß den geltenden Standards versandt wurde, können Sie Amazon um deren Entfernung bitten. Eine andere Lösung besteht darin, den Kunden zu kontaktieren, um die Situation zu klären, einen Rabatt, einen Nachlass auf zukünftige Bestellungen anzubieten oder einfach um Entschuldigung zu bitten, in der Hoffnung, dass er diesen Kommentar entfernt.

A TO Z GARANTIEANSPRUCH - GWARANCJA A-Z
Die A-Z-Garantie schützt Kunden, wenn: sie das Paket nicht innerhalb des erwarteten Liefertermins erhalten, ein anderes Produkt als erwartet erhalten oder das Produkt beschädigt beim Kunden ankommt. Laut den Richtlinien von Amazon sollte der Kunde in diesem Fall zunächst mit Ihnen Kontakt aufnehmen, um das Problem zu lösen. Wenn Sie innerhalb von 48 Stunden keine Einigung mit dem Kunden erzielen können oder wenn die Lösung für ihn nicht zufriedenstellend ist, ermöglicht Amazon die Einreichung eines Anspruchs. Nach Annahme des Anspruchs gibt Amazon Ihnen 5 Tage Zeit, um das Problem zu lösen. In dieser Zeit müssen Sie den Käufer kontaktieren; wenn Sie das nicht tun, wird der Anspruch automatisch zu Gunsten des Kunden entschieden. Wenn Sie versucht haben, das Problem zu lösen, muss der Kunde, der den Anspruch anmeldet, seine Position beschreiben – den Grund, warum der Anspruch eingereicht wird, auf den Sie als Verkäufer antworten müssen. Dann prüft Amazon beide Positionen und trifft eine Entscheidung in der Angelegenheit, die sich negativ auf Ihren ODR auswirken kann oder auch nicht.

Arten der A-Z-Garantieentscheidung, die sich negativ auf Ihre ODR auswirken:

• Ansprüche, die zugunsten des Kunden entschieden werden und deren Kaufpreis von Ihrem Konto an den Kunden zurückerstattet wird. Hinweis: In diesem Fall hat der Kunde das Recht, den Artikel zu behalten.

• Ansprüche, bei denen Sie dem Kunden nach Einreichung eines A-Z-Anspruchs den Kaufpreis zurückerstattet haben. Hinweis: Wenn der Kunde zustimmt, den Kaufpreis im Rahmen einer Mediation zwischen Ihnen und dem Käufer zurückzuerhalten, bitten Sie ihn, den A-Z-Anspruch zuerst zu schließen, und erstatten Sie dann das Geld.

• Ansprüche, bei denen Sie oder Amazon die Bestellung storniert haben.

  Die folgenden Arten von Ansprüchen wirken sich nicht auf die ODR aus:

• Ansprüche, die zugunsten des Kunden entschieden, aber von Amazon bezahlt wurden.

• Ansprüche, die von Amazon abgelehnt wurden.

• Ansprüche, die vom Kunden zurückgezogen wurden.

  Wenn ein A-Z-Anspruch auf Ihrem Konto auftritt, sollten Sie immer so schnell wie möglich versuchen, den Streit mit dem Kunden zu lösen. Wenn Ihnen dies nicht gelingt, denken Sie daran, dass Ihre Antwort auf einen Anspruch bei Amazon nicht emotional sein sollte; versuchen Sie, kurz und präzise zu antworten.

CHARGEBACK-ANSPRÜCHE
Eine Rückbuchung der Kreditkarte ist ähnlich wie ein Anspruch im Rahmen der A-Z-Garantie, mit dem Unterschied, dass der Kreditkartenanbieter den Anspruch bearbeitet und nicht Amazon. Eine Rückbuchung bedeutet, dass der Käufer den Kauf bestätigt, aber dem Kreditkartenanbieter mitteilt, dass er ein Problem hatte, z.B.:

• Der Käufer behauptet, dass er den Artikel nicht erhalten hat.

• Der Käufer hat das Produkt zurückgegeben, aber keine Rückerstattung erhalten.

• Unautorisierte Nutzung der Kreditkarte.

  Um Rückbuchungsansprüchen vorzubeugen, beachten Sie die folgenden Hinweise:

• Beim Versand von Produkten verwenden Sie immer die vom Kunden im Amazon-System angegebene Adresse. Der Verkäufer ist verantwortlich für alle Streitigkeiten, die in Bezug auf Bestellungen zu einem anderen Versandort eingereicht werden.

• Fügen Sie beim Versand von Produkten immer die Sendungsverfolgungsnummer hinzu, die Sie vom Lieferdienst erhalten haben.

• Verwenden Sie die Lieferbestätigungsoption (Unterschrift erforderlich) für wertvolle Waren.

  Auf alle Rückbuchungsansprüche sollte innerhalb von 7 Kalendertagen nach Erhalt der Beschwerde geantwortet werden, ebenso wie bei der Erhalt eines A-Z-Anspruchs.

Alle drei Faktoren fließen in den ODR-Wert ein, zusätzlich gibt es zwei weitere wichtige Faktoren, die die Gesundheit Ihres Verkaufs-Kontos betreffen und deren Überschreitung ebenfalls zu Verkaufsbeschränkungen führen kann.

VERZÖGERUNGSQUOTE
Wie bei den vorherigen Indikatoren wird auch die rechtzeitige Lieferung als Prozentsatz der fehlerhaften Bestellungen im Verhältnis zur Gesamtzahl dargestellt und darf 4% nicht überschreiten. Daher sollten alle Bestellungen im Amazon-System gemäß dem angegebenen Datum bestätigt werden.

STORNIERUNGSQUOTE VOR DER ERFÜLLUNG
Dies ist der Prozentsatz der Bestellungen, die vom Verkäufer vor der Versandbestätigung storniert wurden. Die Stornierungsquote vor der Auftragsausführung sollte 2,5% nicht überschreiten. Daher müssen Sie, wenn Sie Produkte in das Amazon-Angebot aufnehmen, sicher sein, dass Sie in der Lage sind, deren Versand zu realisieren. Es ist auch wichtig, die Einstellungen für den internationalen Versand zu beachten. Wenn Sie Ihre Produkte z.B. nur nach Deutschland versenden möchten, stellen Sie sicher, dass Sie in den Einstellungen die Möglichkeit des Versands in andere Länder abgewählt haben.

FOLGEN
Das Ziel von Amazon ist es, die Verbrauchererlebnisse zu schützen und das Vertrauen der Käufer aufrechtzuerhalten. Wenn die von Ihnen durchgeführten Bestellungen die Anforderungen nicht erfüllen, werden die Empfindungen der Kunden beim Einkaufen auf Amazon negativ sein, und damit ist auch der Ruf von Amazon gefährdet. Um die Anzahl solcher Vorfälle zu verringern, hat Amazon eine Reihe von Beschränkungen für die Nichteinhaltung der festgelegten Standards eingeführt.

Erstens, wenn Ihre ODR-Rate signifikant steigt, verlieren Sie automatisch die Buy Box für Ihre Produkte. Zweitens kann Amazon Ihre Mittel auf Ihrem Konto einfrieren, die Auszahlung verhindern oder Ihr Verkaufskonto aussetzen oder schließen.

BLOCKIERUNG DES AMAZON-KONTOS - Amazon Account Health
Amazon kann Ihren Verkauf auf drei verschiedene Arten blockieren. Jede dieser drei Blockaden resultiert aus unterschiedlichen Gründen, und ihre Konsequenzen werden unterschiedlich sein.

GESPERRTES KONTO
Eine Sperrung erfolgt, wenn die Bestellfehlerquote etwas über 1% liegt und keine anderen negativen Faktoren wie Lieferverzögerungen oder Stornierungen vorliegen. In diesem Moment können Sie einfach nicht auf Amazon verkaufen. Nach dem Entzug der Verkäuferprivilegien haben Sie 17 Tage Zeit, um einen Aktionsplan (Plan of Action) zu erstellen. Wenn Sie eine Geschichte von Sperrungen haben, kann es schwierig sein, auf Amazon wieder zum Verkauf zugelassen zu werden.

ABGELEHNES KONTO
Ihr Konto erhält den Status eines abgelehnten Kontos, wenn Sie bei einer Sperrung einen unbefriedigenden Plan zur Fehlerbehebung (POA) senden oder wenn es sich um eine weitere Kontosperrung in kurzer Zeit handelt. Um in dieser Situation nicht zu enden, sollten Sie den ersten POA sorgfältig und gewissenhaft erstellen. In diesem Fall sollten Sie auch nicht wiederholt und unüberlegt einen Antrag auf Fehlerbehebung senden, da dies zu der dritten Stufe führen kann, nämlich zur Sperrung Ihres Kontos.

BLOCKIERTES KONTO
Amazon akzeptiert keine wiederholten Einsprüche gegen die Kontosperrung. Ihre Pläne zur Fehlerbehebung werden nicht mehr gelesen und Sie haben unwiderruflich die Möglichkeit verloren, auf Amazon zu verkaufen. In diesem Fall wird Amazon Ihre Zahlungen für einen Zeitraum von 90 Tagen blockieren, nach dem Ihr Verkaufskonto geschlossen wird.

PLAN ZUR FEHLERBEHEBUNG (POA) - ANFORDERUNGEN AN AMAZON
Gemäß den Richtlinien von Amazon sollte Ihr Aktionsplan aus drei Teilen bestehen.

GRUNDURSACHEN
Der Aktionsplan sollte mit einer Erklärung des Fehlers beginnen, der zu Unzufriedenheit der Kunden geführt hat. Akzeptieren Sie, was auch immer passiert ist, und schieben Sie die Schuld nicht auf die Kunden.

LÖSUNGEN
Erzählen Sie von den ergriffenen Maßnahmen, neuen Regeln, Verfahren, die Sie implementiert haben, um das Problem zu lösen. Erklären Sie detailliert, wie die ergriffenen Lösungen Ihrem Unternehmen helfen werden, die Vorschriften von Amazon einzuhalten.

PRÄVENTIVE MASSNAHMEN
Der letzte Schritt ist die Formulierung von präventiven Maßnahmen. Dies ist ein wichtiger Teil Ihres Aktionsplans, in diesem Moment müssen Sie zeigen, was Sie in Zukunft tun werden, um ähnliche Situationen zu vermeiden.

Ihr Aktionsplan sollte auf Fakten und Konkretem basieren. Konzentrieren Sie sich auf die Ereignisse, die zu dem Problem geführt haben, anstatt Ihr Produkt, Ihr Unternehmen oder den Kunden vorzustellen. Vermeiden Sie emotionalen Sprachgebrauch. Zweifel an der Herangehensweise von Amazons Richtlinien sollten nicht geäußert werden. Amazon muss sicher sein, dass Sie verstehen, welche Maßnahmen zu einer Sperrung Ihres Kontos geführt haben.

Führen Sie Erklärungen für alle Probleme an. Einige Deaktivierungen können aus einer Kombination von Problemen resultieren (z.B. kann eine hohe Anzahl von fehlerhaften Bestellungen aus negativen Bewertungen und nicht gelieferten Bestellungen resultieren). Sie müssen sich mit jeder fehlerhaften Bestellung befassen und die Gründe angeben, die zu dieser Situation geführt haben.

Stellen Sie sicher, dass Ihr gezeigter Plan verständlich ist und dass das Seller Performance-Team keine Probleme hat, Ihre Erklärungen zu lesen. Denken Sie daran, dass Sie einer von Tausenden von Amazon-Verkäufern sind, die an die Seller Performance-Abteilung schreiben, daher sollte Ihr Aktionsplan kurz gehalten werden - übermäßige Ausführlichkeit kann zur Ablehnung des Plans führen.

Der zweite Schritt des Aktionsplans besteht darin, die Probleme zu lösen, was bedeutet, dass Sie für jede Ursache des Problems eine Lösung bereit haben. Wenn verspätete Sendungen zu einem Rückgang Ihrer Ergebnisse geführt haben, erwähnen Sie das neue System für die Abwicklung von Sendungen oder den neuen Vertrag mit dem Kurierdienst und wie dies zur Verbesserung der Situation beigetragen hat.

Der dritte Schritt ist sicherzustellen, dass Sie in Zukunft keine ähnlichen Situationen zulassen. Wenn also Ihre Kunden sich über den Erhalt beschädigter Produkte beschwert haben, müssen Sie sicherstellen, dass neue Verpackungsstandards eingeführt wurden, damit die Produkte in einwandfreiem Zustand an die Kunden geliefert werden.

ZUSAMMENFASSUNG
Wenn Sie ein neuer Verkäufer bei Amazon sind oder mit dem Verkauf beginnen möchten, denken Sie daran, dass die Aufrechterhaltung der Kontogesundheit Ihnen eine sichere und nachhaltige Verkaufsweise ermöglicht. Sich mit den Richtlinien von Amazon vertraut zu machen, ist der sicherste Weg, um im internationalen Handel erfolgreich zu sein.

Wenn Sie Zweifel haben oder Hilfe benötigen, zögern Sie nicht, sich an uns zu wenden. Möchten Sie Kommentare zu diesem Artikel abgeben? Schreiben Sie einen Kommentar - vielleicht wird dies die Antwort auf die Frage eines anderen Verkäufers sein. Seien Sie Teil der Go2Market-Community.

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