Marketing auf Amazon
Die Verantwortung des Verkäufers auf Amazon – was tun, wenn das Paket nicht beim Kunden ankommt?
05.05.2025
Der Verkauf auf Amazon bedeutet nicht nur, qualitativ hochwertige Produkte zu liefern, sondern auch die volle Verantwortung für das gesamte Einkaufserlebnis des Kunden zu übernehmen. Nicht zugestellte Sendungen gehören zu den häufigsten Problemen, mit denen Verkäufer konfrontiert sind.
Amazon vermittelt nicht den Kontakt zum Spediteur – der Verkäufer trägt die volle Verantwortung für die Lieferung der Bestellung an den Kunden. Wie sollte man im Falle einer verlorenen Sendung vorgehen, um eine Eskalation des Problems zu vermeiden und die positiven Kontowerte zu erhalten?
Nicht zugestellt Paket – wer trägt die Verantwortung?
Aus der Perspektive von Amazon trägt der Verkäufer immer die Verantwortung – unabhängig davon, was nach der Absendung der Sendung passiert ist. Das bedeutet, dass:
Der Kunde nicht mit dem Spediteur Kontakt aufnehmen oder selbst nach der Sendung suchen muss.
Wenn das Paket nicht ankommt, ist der Verkäufer verpflichtet, eine zufriedenstellende Lösung zu finden.
Amazon verfolgt die Qualität der Lieferungen genau – zu viele Probleme können die Stabilität des Kontos gefährden.
Wie sollte man in einer Situation mit einem verlorenen Paket vorgehen?
Wenn ein Kunde die Nichtlieferung meldet, zählt eine schnelle Reaktion. Verzögerungen bei der Lösung des Problems können zu negativen Bewertungen, A-to-Z-Beschwerden und sogar zu Einschränkungen des Kontos führen.
1. Sofortige Reaktion auf die Meldung
Je schneller Sie auf den Kunden antworten, desto größer ist die Chance auf eine positive Lösung des Falls. Eine fehlende Antwort innerhalb von 24 Stunden kann sich negativ auf die Bewertung Ihres Kundenservice auswirken und das Risiko einer Eskalation des Problems erhöhen.
2. Überprüfung des Status des Pakets
Überprüfen Sie zuerst die Sendungsnummer und kontaktieren Sie den Spediteur. Wenn das Paket im System stecken geblieben ist oder an die falsche Adresse geliefert wurde, versuchen Sie es zurückzuholen.
3. Empfohlene Lösungen von Amazon
Im Falle einer nicht zugestellten Sendung erwartet der Kunde sofortige Entschädigung. Amazon bietet zwei bevorzugte Lösungen an:
✔ Versand eines neuen Produkts – wenn es auf Lager ist, kann ein schneller Ersatzversand die Situation retten. ✔ Rückerstattung – wenn eine erneute Lieferung nicht möglich ist, ist eine schnelle Rückerstattung die sicherste Lösung.
Wie kann man zukünftige Lieferprobleme vermeiden?
Es ist nicht alles vorhersehbar, aber geeignete Maßnahmen können das Risiko einer nicht zugestellten Sendung erheblich verringern.
1. Auswahl bewährter Spediteure
Nicht alle Kurierdienste bieten den gleichen Servicestandard. Wenn Sendungen häufig verloren gehen, sollten Sie in Erwägung ziehen, mit einem bewährten Anbieter zusammenzuarbeiten – auch wenn dies höhere Versandkosten mit sich bringt.
2. Überwachung der Lieferkennzahlen
Amazon bewertet Verkäufer unter anderem auf Grundlage der Lieferqualität. Kennzahlen, die Sie im Auge behalten sollten:
Late Shipment Rate (Rate verspäteter Lieferungen) – sollte unter 4 % liegen.
Valid Tracking Rate (Rate gültiger Sendungsverfolgung) – sollte über 95 % liegen.
Order Defect Rate (Rate fehlerhafter Bestellungen, ODR) – wenn sie 1 % überschreitet, kann Amazon den Verkauf einschränken.
3. Versicherung von Sendungen
Bei Bestellungen mit höherem Wert ist es ratsam, die Dienste versicherter Spediteure in Anspruch zu nehmen – dies ist ein zusätzlicher Schutz im Falle eines verlorenen Pakets.
4. Fulfillment durch Amazon (FBA)
Die beste Lösung für Verkäufer, die Lieferprobleme minimieren möchten, könnte die Nutzung des Fulfillment by Amazon (FBA) Services sein. In diesem Modell übernimmt Amazon die Verantwortung für den Versand, die Bearbeitung von Rücksendungen und mögliche verlorene Pakete.
Zusammenfassung
Ein Verkäufer auf Amazon sollte Probleme mit nicht zugestellten Paketen nicht ignorieren. Selbst wenn der Spediteur schuld ist, tragen Sie die Konsequenzen.
✔ Eine schnelle Reaktion auf die Meldung des Kunden hilft, das Risiko einer Eskalation zu minimieren. ✔ Die kontinuierliche Überwachung der Kontowerte hilft, Verkaufsbeschränkungen zu vermeiden. ✔ Eine bessere Auswahl von Spediteuren und die Versicherung von Paketen sind Möglichkeiten, Verluste zu verringern. ✔ Die Nutzung von FBA beseitigt das Logistikproblem und überträgt die Verantwortung auf Amazon.
Überlassen Sie nichts dem Zufall – Amazon-Kunden erwarten einen fehlerfreien und schnellen Service. Sorgen Sie für eine reibungslose Logistik, und Ihr Verkauf wird wachsen.