Amazon-Bewertungen: Wie man regelkonform mit Kunden kommuniziert

Datum der letzten Aktualisierung: 17.02.2026

Bewertungen sind einer der Schlüsselfaktoren, die den Verkauf beeinflussen, und zugleich ein Bereich, der strengen Einschränkungen unterliegt. Jeder Verkäufer muss die Grenzen der zulässigen Kommunikation genau kennen, da ein Verstoß gegen die Amazon-Richtlinien in diesem Bereich zu schwerwiegenden Konsequenzen führen kann, einschließlich der Sperrung des Verkäuferkontos.

Warum geht Amazon damit so streng um? Bewertungen sind das Fundament des Vertrauens auf der Plattform. Wenn Kunden aufhören, an ihre Authentizität zu glauben, verliert die gesamte Plattform an Glaubwürdigkeit. Diese Regeln wurden eingeführt, um Verbraucher zu schützen und einen fairen Wettbewerb zwischen Verkäufern sicherzustellen.

Inhaltsverzeichnis:

1. Zulässige Formen der Einholung von Bewertungen

2. Folgen von Verstößen und die Rolle von Brand Registry

3. Verkäufer mit Brand Registry

4. Wie gewinnt man Bewertungen auf stilvolle Weise?

Diesen Artikel lesen Sie in 4 Minuten.

Zulässige Formen der Einholung von Bewertungen

Gemäß der Amazon-Richtlinie ist Kommunikation zu Bewertungen nur dann zulässig, wenn sie neutral erfolgt. Es gibt konkrete Tools und Szenarien, die als sicher gelten.

Sichere Anfrage: „Request a Review“

Die sicherste Methode zur Einholung von Bewertungen ist die Funktion „Request a Review“, die im Amazon Seller Central verfügbar ist.

• Merkmale - Es handelt sich um eine automatische Nachricht mit vorgegebenem Inhalt, die der Verkäufer nicht bearbeiten kann. Wichtig ist, dass dieses Tool eine doppelte Aufforderung sendet - das System leitet den Kunden gleichzeitig dazu an, eine Bewertung des Produkts und eine Bewertung des Verkäufers abzugeben (das sind zwei verschiedene Bewertungen).

• Zeitraum - wird einmal versendet, in der Regel 5 bis 30 Tage nach der Lieferung des Produkts.

• Limit - diese Funktion kann nur einmal pro Bestellung verwendet werden. Ihre Nutzung gewährleistet die vollständige Einhaltung der Amazon-Richtlinien.

Kontakt nach einer negativen Bewertung

Wenn der Kunde das Produkt mit 1-3 Sternen bewertet hat, hat der Verkäufer die Möglichkeit, über das Tool „Contact Customer“ im Bereich Brand -> Customer Reviews einzugreifen. Es ist zu beachten, dass wir in diesem Bereich ausschließlich Zugriff auf Produktbewertungen haben und von dieser Ebene aus den Kunden kontaktieren, um das Problem zu lösen.

• Erster Schritt - Senden einer automatischen Amazon-Vorlage (ohne Bearbeitungsmöglichkeit), in der eine Rückerstattung, ein Rabatt oder ein Produktaustausch angeboten wird. In der Regel können wir eine vollständige Rückerstattung wählen oder manchmal einfach einen manuellen Kontakt, um das Problem zu erläutern und zu lösen.

• Zweiter Schritt - nach dem Versand der Vorlage kann eine weitere, individuell angepasste Nachricht gesendet werden (z. B. die Bitte um Fotos des Schadens).

• Einschränkungen - wenn der Kunde nicht antwortet, ist weiterer Kontakt verboten. Wiederholte Versuche können zu einer Verwarnung führen.

In der Praxis erfordert effektive Kommunikation nach dem Kauf oft eine effiziente und schnelle Reaktion in der Sprache des Kunden, weshalb sich viele Verkäufer für einen professionellen Kundensupport in lokalen Sprachen entscheiden, der es ermöglicht, Probleme gemäß den Amazon-Vorgaben zu lösen und gleichzeitig ein positives Einkaufserlebnis aufzubauen.

Verwaltung von Verkäuferbewertungen (Seller Feedback)

Bewertungen, die sich direkt auf den Verkäufer beziehen, prüfen wir im Tool Feedback Manager. Auf dieser Ebene können wir mehrere Maßnahmen ergreifen: Bewertungen melden, die unserer Ansicht nach gegen die Amazon-Richtlinien verstoßen, und öffentliche Antworten veröffentlichen, um anderen Käufern unsere Perspektive zu zeigen. Wir können auch über „Contact Customer“ eine Bitte um Änderung der Bewertung senden, wobei eine spezielle Vorlage den Kunden dazu auffordert, seine Bewertung zu aktualisieren, wenn das Problem erfolgreich gelöst wurde. Versuche, Kontakt aufzunehmen, um einen Fehler zu korrigieren, können wir direkt über die Bestellseite unternehmen (wenn der Kunde der Kommunikation zu Marketing-/Benachrichtigungszwecken zugestimmt hat) oder über Buyer-Seller Messaging, wenn der Kunde sich selbst bezüglich der betreffenden Bestellung an uns gewandt hat.

Bitte um Aktualisierung der Bewertung

Nachdem das Problem des Kunden gelöst wurde (z. B. nach einer Rücksendung oder einem Austausch), hat der Verkäufer das Recht, höflich um eine Aktualisierung der Bewertung zu bitten. Es ist jedoch zu beachten, dass die Entscheidung ausschließlich beim Kunden liegt und jeder Druck zur Änderung der Bewertung verboten ist.

Was sollte man vermeiden?

Amazon nimmt alle Versuche, Bewertungen zu manipulieren, sehr ernst, auch wenn sie indirekt erfolgen.

• Review Gating - es ist verboten, nur zufriedene Kunden um Bewertungen zu bitten. Formulierungen wie „wenn Sie zufrieden sind, hinterlassen Sie 5 Sterne“ gelten als Versuch, negative Bewertungen auszusortieren.

• Anbieten von Vorteilen - es ist nicht erlaubt, Rabatte, kostenlose Produkte, Geschenkkarten oder Rückerstattungen im Austausch für eine Bewertung anzubieten. Selbst das Versprechen eines Geschenks stellt einen Verstoß gegen die Regeln dar.

• Bitte um Löschung einer Bewertung - der Verkäufer darf weder um die Löschung einer Bewertung noch um deren Änderung in eine positive Bewertung bitten, selbst wenn er eine Lösung für das Problem angeboten hat.

• Kontakt außerhalb des Amazon-Systems - die gesamte Kommunikation muss über das Amazon-System erfolgen. Kontakt per E-Mail, Telefon oder über soziale Medien in Bezug auf Bewertungen ist verboten und kann zur Sperrung des Kontos führen.

• Spamming - nach dem Versenden einer Follow-up-Nachricht (und ggf. einer Erinnerung mit Einschränkungen) gilt weiteres Drängen auf den Kunden als Missbrauch.

Obwohl Amazon die Nutzung der systemseitigen Funktion „Request a Review“ eindeutig empfiehlt, wird auch das Versenden privater Nachrichten an den Kunden mit der Bitte um eine Bewertung verwendet (z. B. über eigene Automatisierungen in externer Software). Wir müssen uns jedoch strikt an die genannten Regeln halten: keine Vergütung, keine Aufforderung ausschließlich zu einer positiven Bewertung und ein neutraler Ton. Außerdem sollten wir, wenn wir die Option „Request a Review“ bereits genutzt haben, keine weiteren zusätzlichen Bewertungsanfragen senden.

Achtung! Die Verwendung externer Programme zum automatischen Versand von Nachrichten ist mit einem hohen Risiko verbunden, wenn sie nicht vollständig den Communication Guidelines entsprechen. Jede Nachricht, die über die notwendige Auftragsbearbeitung hinausgeht, kann von Amazon blockiert werden, wenn der Kunde sich gegen den Erhalt solcher Mitteilungen entschieden hat.

Dem Paket beiliegende Materialien (Product Inserts)

Verkäufer können den Paketen Anleitungen, Garantieinformationen oder Kontaktdaten für den After-Sales-Support beilegen. Es gelten jedoch zwei entscheidende Bedingungen:

1. Es dürfen keine Links oder QR-Codes eingefügt werden, die direkt zu einer Bewertungsseite führen.

2. Es darf nicht suggeriert werden, dass eine Bewertung im Austausch für irgendeinen Vorteil abgegeben werden soll.

Folgen von Verstößen und die Rolle von Brand Registry

Ein Verstoß gegen die oben genannten Regeln endet nicht mit einer Verwarnung. Amazon hat das Recht:

• manipulierte Bewertungen zu entfernen.

• die Möglichkeit zum Erhalt neuer Bewertungen zu blockieren.

• Einschränkungen für das Konto zu verhängen oder es vollständig zu sperren.

Im Falle einer Sperrung kann der Verkäufer gezwungen sein, einen Maßnahmenplan (Plan of Action) vorzubereiten, in dem er die begangenen Fehler und die eingeführten Prozesse beschreibt, um deren Wiederholung in Zukunft zu vermeiden.

Wenn Sie sicherstellen möchten, dass Ihre Kommunikation mit Kunden vollständig mit den Amazon-Richtlinien übereinstimmt, sehen Sie sich an, wie professioneller Vertriebssupport auf Amazon aussieht.

Verkäufer mit Brand Registry

Verkäufer, die im Brand Registry registriert sind, haben Zugriff auf zusätzliche Tools im Bereich Brand Dashboard. Sie können die Funktionen „Contact Customer“ sowie Automated Customer Messaging für die Kontaktaufnahme nach dem Kauf nutzen. Wichtig ist jedoch, dass der Zweck dieser Nachrichten immer darauf hinausläuft, das Problem des Kunden zu lösen, und nicht darauf, seine Bewertung zu beeinflussen.

Wie gewinnt man Bewertungen auf ethische Weise?

Der wichtigste Erfolgsfaktor ist, auf Produktqualität und professionellen Kundensupport zu setzen. Echter Mehrwert und effiziente Hilfe führen zu positiven Bewertungen, ohne dass riskante Bitten notwendig sind. Der sicherste Weg bleibt die systematische Nutzung der Funktion „Request a Review“ sowie sachliche Antworten auf jede Bewertung (positive und negative) in öffentlicher und professioneller Weise.

Das Management von Bewertungen auf Amazon erfordert Transparenz und die strikte Einhaltung der Kommunikationsregeln. Jede Handlung sollte darauf ausgerichtet sein, das Einkaufserlebnis des Kunden zu verbessern, nicht auf eine direkte Manipulation der Sterne.

In der Praxis ist ein effektives Bewertungsmanagement Teil einer breiteren Markenwachstumsstrategie auf Amazon - sehen Sie, wie wir Marken dabei helfen, den Verkauf international zu skalieren.

FAQ - Häufig gestellte Fragen zu Bewertungen auf Amazon

Kann man Kunden um eine Bewertung auf Amazon bitten?

Ja, Amazon erlaubt Bewertungsanfragen, sofern die Kommunikation neutral bleibt und keine bestimmte Bewertung nahelegt. Die sicherste Lösung ist die Nutzung der Funktion „Request a Review“, die eine automatische Nachricht gemäß den Richtlinien der Plattform versendet.

Darf man einen Rabatt oder ein Geschenk im Austausch für eine Bewertung anbieten?

Nein. Das Anbieten jeglicher Vorteile - wie Rabatte, kostenlose Produkte oder Rückerstattungen - im Austausch für eine Bewertung verstößt gegen die Amazon-Regeln und kann zur Löschung der Bewertung oder zur Sperrung des Verkäuferkontos führen.

Darf sich ein Verkäufer nach einer negativen Bewertung an den Kunden wenden?

Ja, aber nur in bestimmten Fällen und über die von Amazon bereitgestellten Tools. Der Kontakt sollte ausschließlich der Lösung des Problems des Kunden dienen und nicht dazu, den Inhalt oder die Bewertung der Rezension zu beeinflussen.

Darf man den Kunden nach Lösung des Problems um eine Änderung der Bewertung bitten?

Der Verkäufer kann den Kunden höflich darauf hinweisen, dass er die Möglichkeit hat, die Bewertung zu aktualisieren, jedoch liegt die Entscheidung immer beim Käufer. Druck auszuüben oder eine positive Bewertung anzudeuten ist verboten.

Was ist Review Gating und warum ist es verboten?

Review Gating ist die Praxis, nur zufriedene Kunden um Bewertungen zu bitten oder unzufriedene Nutzer außerhalb des Bewertungssystems zu leiten. Amazon betrachtet solche Maßnahmen als Manipulation und Verstoß gegen die Regeln des fairen Wettbewerbs.

Darf man den Kunden außerhalb des Amazon-Systems kontaktieren?

Nein. Die Kommunikation zu Bestellungen und Bewertungen muss ausschließlich im Amazon-System erfolgen. Kontakt per E-Mail, Telefon oder über soziale Medien in Bewertungsfragen kann Sanktionen gegen das Konto nach sich ziehen.

Wie kann man die Anzahl der Bewertungen auf Amazon sicher erhöhen?

Die beste Strategie ist, eine hohe Produktqualität, einen reibungslosen Kundensupport sowie die regelmäßige Nutzung der Funktion „Request a Review“ sicherzustellen. Ein positives Einkaufserlebnis führt ganz natürlich zu mehr authentischen Bewertungen.

Welche Konsequenzen drohen bei Verstößen gegen die Bewertungsrichtlinien?

Amazon kann Bewertungen entfernen, die Möglichkeit zum Sammeln von Bewertungen einschränken, Restriktionen für das Verkäuferkonto verhängen und in extremen Fällen den Verkauf vollständig sperren, bis ein Maßnahmenplan (Plan of Action) vorgelegt wird.