Sprzedaż na Amazon to nie tylko dostarczanie wysokiej jakości produktów, ale także pełna odpowiedzialność za całe doświadczenie zakupowe klienta. Niedostarczone przesyłki to jeden z najczęstszych problemów, z jakimi muszą się mierzyć sprzedawcy.

Amazon nie pośredniczy w kontakcie z przewoźnikiem – to sprzedawca ponosi pełną odpowiedzialność za dostarczenie zamówienia do klienta. Jak postępować w przypadku zagubionej przesyłki, aby uniknąć eskalacji problemu i utrzymać pozytywne wskaźniki konta?

Niedostarczona paczka – kto ponosi odpowiedzialność?

Z perspektywy Amazon to sprzedawca zawsze ponosi odpowiedzialność – niezależnie od tego, co wydarzyło się po nadaniu przesyłki. Oznacza to, że:

• Klient nie musi kontaktować się z przewoźnikiem ani szukać przesyłki na własną rękę.
• Jeśli paczka nie dotrze, to sprzedawca ma obowiązek znaleźć satysfakcjonujące rozwiązanie.
• Amazon uważnie śledzi jakość dostaw – zbyt wiele problemów może zagrozić stabilności konta.

Jak postępować w sytuacji zagubionej paczki?

Kiedy klient zgłasza brak dostawy, liczy się szybka reakcja. Zwłoka w rozwiązaniu problemu może skutkować negatywną opinią, skargą A-to-Z, a nawet ograniczeniem konta.

1. Natychmiastowa reakcja na zgłoszenie

Im szybciej odpowiesz klientowi, tym większa szansa na pozytywne zakończenie sprawy. Brak odpowiedzi w ciągu 24 godzin może wpłynąć na ocenę Twojej obsługi i zwiększyć ryzyko eskalacji problemu.

2. Weryfikacja statusu paczki

W pierwszej kolejności sprawdź numer śledzenia przesyłki i skontaktuj się z przewoźnikiem. Jeśli paczka utknęła w systemie lub trafiła pod zły adres, podejmij próbę jej odzyskania.

3. Rozwiązania rekomendowane przez Amazon

W przypadku niedostarczenia przesyłki, klient oczekuje natychmiastowej rekompensaty. Amazon wskazuje dwa preferowane rozwiązania:

✔ Wysłanie nowego produktu – jeśli jest dostępny w magazynie, szybka wysyłka zastępcza może uratować sytuację.
✔ Zwrot pieniędzy – gdy nie ma możliwości ponownej wysyłki, szybki zwrot środków to najbezpieczniejsze rozwiązanie.

Jak uniknąć problemów z dostawą w przyszłości?

Nie wszystko da się przewidzieć, ale odpowiednie działania mogą znacząco zmniejszyć ryzyko niedostarczenia przesyłki.

1. Wybór sprawdzonych przewoźników

Nie wszystkie firmy kurierskie oferują taką samą jakość obsługi. Jeśli przesyłki często giną, warto rozważyć współpracę ze sprawdzonym dostawcą – nawet kosztem wyższych opłat za wysyłkę.

2. Monitorowanie wskaźników dostaw

Amazon ocenia sprzedawców m.in. na podstawie jakości dostaw. Wskaźniki, które warto śledzić:

• Late Shipment Rate (wskaźnik opóźnionych wysyłek) – powinien być poniżej 4%.
• Valid Tracking Rate (wskaźnik prawidłowego śledzenia przesyłek) – powinien wynosić powyżej 95%.
• Order Defect Rate (wskaźnik wadliwych zamówień, ODR) – jeśli przekroczy 1%, Amazon może ograniczyć sprzedaż.

3. Ubezpieczenie przesyłek

W przypadku zamówień o wyższej wartości warto korzystać z usług ubezpieczonych przewoźników – to dodatkowe zabezpieczenie na wypadek zagubienia paczki.

4. Fulfillment by Amazon (FBA)

Najlepszym rozwiązaniem dla sprzedawców, którzy chcą zminimalizować problemy z dostawą może być skorzystanie z usługi Fulfillment by Amazon (FBA). W takim modelu to Amazon przejmuje odpowiedzialność za wysyłkę, obsługę zwrotów oraz ewentualne zagubione paczki.

Podsumowanie

Sprzedawca na Amazon nie powinien ignorować problemów z niedostarczonymi paczkami. Nawet jeśli to przewoźnik zawinił, to Ty ponosisz konsekwencje.

✔ Szybka reakcja na zgłoszenie klienta pozwala zminimalizować ryzyko eskalacji.
✔ Stałe monitorowanie wskaźników konta pomaga uniknąć ograniczeń sprzedaży.
✔ Lepszy wybór przewoźników i ubezpieczenie paczek to sposób na zmniejszenie strat.
✔ Korzystanie z FBA eliminuje problem logistyki i przenosi odpowiedzialność na Amazon.

Nie zostawiaj niczego przypadkowi – klienci Amazon oczekują bezbłędnej i szybkiej obsługi. Zadbaj o sprawną logistykę, a Twoja sprzedaż będzie rosnąć.