Obecnie Amazon to największy marketplace na świecie i wielu badających wskazuje to zjawisko, jako przyszłość e-commerce. Najlepsze praktyki dotyczące sprzedaży na Amazon związane są z szerokimi zasięgami, infrastrukturą operacyjną, płatnościami, komunikacją z klientem, czy promocją od pierwszego dnia sprzedaży. Jest to spora oszczędność w porównaniu do budowania tego we własnych e-commercach. Amazon to idealne miejsce na rozpoczęcie sprzedaży, z którego korzysta tysiące biznesów na całym świecie. Przy rosnącej z dnia na dzień konkurencji, musisz być świetnie przygotowany by Twoja sprzedaż była, jak najbardziej efektywna. W tym artykule podzielimy się kilkoma ogólnymi wskazówkami dotyczącymi praktyki sprzedaży na Amazon, które zwiększą Twoją szansę na powodzenie na tej platformie.

Klient i jego doświadczenia (pozytywne) są najważniejsze

Ponieważ obsługa klienta jest kluczowym miernikiem, według którego Amazon określa Twój sukces jako sprzedawcy, ważne jest, aby takie kwestie jak obsługa sprzedaży na Amazon i kontakt z klientem, traktować jako najważniejszy priorytet. Jeśli korzystasz z modelu FBA czy Amazon Vendor Central to większość obsługi operacyjnej bierze na siebie Amazon, ale jeśli pracujesz w modelu FBM to Ty i Twoje działanie mają kluczowe znaczenie w procesie obsługi klienta i zamówień. Codzienne monitorowanie nowych zamówień powinno stać się dla Ciebie rutyną, jak wypicie porannej kawy. Istotne jest, aby nowe zamówienia potwierdzane były w terminie podanym przez Amazon, ale jeśli możesz zrobić to szybciej, tym lepiej dla Ciebie. Amazon będzie to premiował w postaci możliwości skrócenia czasu dostawy.

Potwierdzając wysyłkę, dostarczasz Amazon informacje na temat szybkości realizacji zamówień przez Ciebie i pozwalasz na zaktualizowanie informacji o wysyłce na koncie klienta, aby mógł zobaczyć status swojego zamówienie. W związku z tym należy również upewnić się, że podczas potwierdzania wysyłki uwzględniono wszystkie istotne informacje – datę, metodę wysyłki i identyfikator śledzenia przesyłki.

Czas wysyłki to jeden z podstawowych czynników, które wpływają na decyzje o dokonaniu zakupu, ale nie tylko to jest ważne. Produkt powinien trafiać do klienta nie tylko szybko, ale również w idealnym stanie, dlatego postaw na opakowania i zabezpieczenia, które będą jak najbardziej skuteczne i bezpieczne.

Oczywiście, nawet jeśli obsługa sprzedaży na Amazon jest stawiana na pierwszym miejscu i dokładamy wszelkich starań by klient był zadowolony, zdarzają się sytuację, których nie byliśmy w stanie przewidzieć. Jeśli zamówienie jest opóźnione, powinieneś skontaktować się z klientem, aby go o tym powiadomić. Z kolei gdy klient skontaktuje się z Tobą, ponieważ nie otrzymał przesyłki lub produkt był uszkodzony, natychmiast odpowiedz i podejmij kroki w celu naprawienia tej sytuacji. Komunikując się szybko i skutecznie, nie tylko zapobiegniesz wielu problemom, ale także zwiększysz prawdopodobieństwo zdecydowania się na ponowny zakup od Ciebie i wystawienie pozytywnej opinii. Pamiętaj że w tej komunikacji musisz przyjąć założenia jakimi kieruje się Amazon – klient jest najważniejszy.

W pewnym sensie obsługa klienta wpływa na sprzedaż i ranking bestsellerów na Amazon. Im więcej pozytywnych recenzji produktowych zdobędziesz, tym większe jest prawdopodobieństwo, że zwiększysz sprzedaż, a gdy zwiększysz sprzedaż, Twoje produkty będą miały wyższą pozycję w rankingu produktów w kategorii. Właśnie tak wygląda skuteczna sprzedaż na Amazon.

Stany magazynowe – klucz do spokoju

Choć wskazówka dotycząca pilnowania dostępności produktów w Amazon odpowiadającej naszym stanom magazynowym w rzeczywistości może wydawać się oczywistością, wielu sprzedawców nadal o niej zapomina. Pewnie wolałbyś nie znajdować się w sytuacji, w której otrzymałeś zamówienie na cos, czego nie masz już na stanie. To gotowy przepis na negatywne opinie klientów – co może mieć dramatyczny wpływ na przyszłą sprzedaż. Należy przez cały czas śledzić liczbę zapasów w magazynie i aktualizować ją w Twoim Seller Central – integracja automatyczna stanów magazynowych to na pewno dobre rozwiązanie, a na rynku są dostępne proste narzędzia do takiej integracji.

Algorytm Amazon bierze pod uwagę różne czynniki podczas rankowania produktów, w tym oczywiście czas i ilość sprzedaży, ale również liczbę dostępnych produktów do sprzedaży. Jeśli pokażesz, że ich stan na magazynie jest relatywny do Twojej obecnej sprzedaży i realizujesz ją sprawnie, jest bardziej prawdopodobne, że Amazon będzie wyświetlać Twoje produkty wyżej w wynikach wyszukiwania. Jeśli statuts dostępności Twoich produktów zmieni się na „out of stock” będą one coraz niżej w wynikach wyszukiwania.

Podobnie jest, jeśli korzystasz z Fulfillment by Amazon (FBA), ale tu jeszcze ważniejsze jest częste sprawdzanie zapasów i planowanie dostaw do magazynów Amazon z wyprzedzeniem. Wszystkie Twoje towary powinny być zamówione i wysłane, zanim ich zapas skończy się w magazynach Amazon. Korzystając z wysyłek z FBA, ale również z wysyłek z własnego magazynu nigdy nie powinniśmy dopuszczać do sytuacji, w której nasz produkt jest wyprzedany. Produkty, które przez dłuższy czas są niedostępne w sprzedaży, tracą swój wcześniej wypracowany ranking w kategorii i spadają w wynikach wyszukiwania.

Aby zwiększyć swoją sprzedaż, dobrym rozwiązaniem jest przejść na model Fulfillment by Amazon (FBA). Jest to program, który umożliwia sprzedawcy wysłanie towaru z wyprzedzeniem do magazynu Amazon. W momencie sprzedaży Amazon wysyła go kupującemu. Ponadto FBA w dużej części dba o obsługę klienta, dostawę, zwrot produktów i pieniędzy. Krótko mówiąc, daje to mnóstwo czasu na skupienie się na innych kwestiach Twojej sprzedaży na Amazon. Oczywiście magazynowanie i realizowanie wysyłek przez Amazon ma swoją cenę ale znacznie zwiększa to wielkość sprzedaży (z naszego doświadczenia to od 30 do 70% w porównaniu do sprzedaży przez FBM) i wpływa bardzo pozytywnie na Buy Box, o czym pisaliśmy w artykule „Amazon Buy Box – co to takiego i jak go zdobyć”. W większości przypadków, dodatkowe opłaty FBA są rekompensowane zredukowaniem kosztów pakowania, pracy i wysyłki produktów które poniosłeś w modelu FBM. Dzięki temu oszczędzasz czas i wysiłek który możesz poświęcić na Twoje produkty i obsługę klienta. Sprzedaż produktów przez FBA daje nam również olbrzymi plus w postaci uzyskania etykiety „Amazon Prime” – klienci programu Prime mogą liczyć między innymi na szybką i darmową dostawę swoich zamówień.

Oferta produktowa – winda do większej sprzedaży

Każda osoba zajmująca się sprzedażą internetową zwraca szczególna uwagę na jakość contentu produktowego w sprzedaży online. Skuteczna sprzedaż na Amazon opiera się na tym, co jesteś w stanie pokazać swoim klientom na ekranie i w ten sposób przekonać ich do zakupu.

Chcąc zwiększyć sprzedaż powinieneś upewnić się, że wykorzystujesz wszystkie dostępne pola przeznaczone na opisu produkt, dodawać wysokiej jakości, profesjonalne zdjęcia, a tworząc tytuły i opisy, brać pod uwagę najlepsze słowa kluczowe i wytyczne algorytmu Amazon. Dobrą praktyką jest skorzystanie z ofert Benchmark, które już istnieją w Amazon i na innych rynkach, aby zobaczyć, jakie pozycje dane produkty zajmują w wyszukiwarce i jak Twoja oferta może konkurować z nimi. W ten sposób dowiesz się, jakie elementy są kluczowe w osiągnięciu takiej pozycji i jak wybrać najlepsze sposoby sprzedaży na Amazon.

Amazon to dziesiątki tysięcy, a nawet miliony produktów w wielu kategoriach i Twoja oferta powinna zawierać jak najwięcej wartościowych informacji aby miała szanse być zauważona. Tutaj szczegóły dotyczące produktów odgrywają kluczową rolę. Autentyczne i szczegółowe informacje lub specyfikacje produktów zwiększają szanse na skuteczniejsze dopasowanie wyszukiwania kupującego. Twój listing produktów musi być jednak również przyjazny dla algorytmu Amazon, dlatego powinien zawierać starannie wyselekcjonowane słowa i frazy kluczowe które będą indeksowane przez Amazon i znajdą się w wynikach wyszukiwaniach klientów.

Kluczowe znaczenie przy sprzedaży produktów online mają także obrazy. Listing jest niekompletny bez dobrych zdjęć i grafik. Dobrej jakości grafiki i zdjęcia, wzbudzające zaufanie i umożliwiające klientom zgłębić szczegóły produktu i zaspokoić ich pytania czy wątpliwości to po prostu „must have”. Sprzedaż Twojego produktu będzie skuteczna jeśli listing produktowy będzie spójny, a zdjęcie produktu zgodne ze szczegółami podanymi w informacjach w jego opisie.

Opinia klienta – w dążeniu do perfekcji 

Jeśli chcesz skutecznie sprzedawać na Amazon, musisz dbać o recenzje i opinie produktowe, dążąc do wyników najwyższych w pięciogwiazdkowej skali Amazon. W ten sposób polepszy się zarówno postrzeganie Twoich ofert produktowych przez kupujących, jak i poprawi się ich ranking. Jest kilka praktyk dotyczących sprzedaży na Amazon, które możesz zastosować, aby zbudować dobrą opinię:

1. Opisz produkty dokładnie i tak bardzo szczegółowo, jak to możliwe.
2. Wysyłaj produkty do klientów tak szybko, jak to możliwe
3. Śledź publiczne pytania od klientów na karcie produktów i opinie, a na ich podstawie uzupełniaj swoje listingi o brakujące informacje. 
4. Kontaktuj się proaktywnie z klientami, informując o ewentualnych opóźnieniach lub zmianach w ich zamówieniach.
5. Odpowiadaj na pytania klientów w ciągu 24 godzin.
6. Poproś klientów o pozostawienie opinie produktowej po zakupie korzystając z automatycznego mailingu.
7. Negatywna lub nawet neutralna opinia może zrujnować sprzedaż produktu i niekorzystnie wpłynąć na Twój biznes, a w niektórych przypadkach Twoja ocena sprzedawcy i konto mogą zostać zawieszone. Dlatego zawsze staraj się usunąć te recenzje kontaktując się bezpośrednio z klientem, wyjaśniając okoliczności i proponując dogodne rozwiązanie. Jeśli opinia nie ma odzwierciedlenia ze stanem faktycznym, skontaktuj się z Amazon, który może usunąć wątpliwą opinię.

Amazon ma obecnie ponad 2,5 miliona aktywnych sprzedawców na rynku (Marketplacepulse, 2019), a w 2020 roku ilość nowych zarejestrowanych sprzedawców przekroczyła milion. Wśród nich jest około 25 000 sprzedawców, których sprzedaż przekracza 1 milion dolarów rocznie i około 200 000 sprzedających, których sprzedaż przekracza 100 000 dolarów. Z takimi wynikami Amazon jest miejscem, na którym warto być, ale samo być już nie wystarczy. Musisz sprawić, by Twoje oferty wyróżniły się na tle konkurencji i przyciągnęły do siebie klienta.

Wszystkie powyższe praktyki sprzedaży na Amazon są bardzo miękkie i mogą wydawać się z pozoru banalne, ale pamiętaj, że nadrzędna wartosci Amazon to stawianie klienta i jego doswiadczeń w najważniejszym miejscu biznesu – to on i jego potrzeby powinny być motorem każdej Twojej aktywnosci jako sprzedawcy. Takie proste zasady, jak stawianie klienta na pierwszym miejscu, dbanie o niego i jego doswiadczenia, to tylko niektóre aktywnosci które przyniosą Ci wyższą sprzedaż, ale własnie one są premiowane przez Amazon i jego algorytm.

Chętnie dzielimy się wiedzą i Was słuchamy. Jesli masz jakies uwagi lub pytania podziel się nimi poniżej. Może pomogą one również innym sprzedawcom Amazon.

Happy Selling,

Joanna Kubica

Head of Content